• Deutsche Unternehmen sind unzufrieden mit eigenem Digitalisierungsgrad.
  • Die Wichtigkeit und Dringlichkeit von digitalen Prozessen ist erkannt.
  • Experience Management ist noch nicht angekommen: Skepsis und Kompetenzmangel hemmen.
  • Marktveränderungen mittels einer 360°-Sicht besser zu verstehen, ist nächstes großes Thema für Unternehmen

Fast 60 % der Unternehmen in Deutschland sind mit dem eigenen Digitalisierungsgrad unzufrieden. Die meisten Manager sind sich zwar bewusst, dass die Digitalisierung von Geschäftsprozessen wesentlich dazu beträgt, zukunftsfähig zu bleiben. Trotzdem nutzen Entscheidungsträger die Möglichkeiten der Digitalisierung für die Herausbildung neuer Geschäftsmodelle noch zu wenig. So zum Beispiel Experience Management (XM), wo Erfahrungswerte (X-Daten) aller Stakeholder wie Kunden, Mitarbeiter und Lieferanten in B2C und B2B erhoben und mit operationalen Daten aus ERP Systemen (O-Daten) zu Abverkäufen, Durchlaufzeiten etc., verknüpft werden. Das sind die Schlüsselergebnisse einer Studie zum Digitalisierungsgrad und der Nutzung von Experience Management deutscher Unternehmen. Im Juli 2019 hat die EASY SOFTWARE AG mit der Wirtschaftsprüfergesellschaft KPMG AG dazu 401 Unternehmen befragt. Die Ergebnisse haben wir in der ausführlichen Studie zusammengefasst, die Ihnen am Ende des Beitrags zum kostenlosen Download zur Verfügung steht.

 

58%

sind mit dem eigenen Digitalisierungsgrad unzufrieden.

 

51%

haben erst bis zu 20 Prozent ihrer Unternehmensprozesse digitalisiert.

 

80%

gehen davon aus, dass die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen gefährdet ist, sollten diese den Anschluss an die Digitalisierung erfassen.

 

Dabei stellt sich die Frage, ob die Digitalisierung vor allem eine Gefahr für die Unternehmen bleibt. Oder ob Unternehmen auch die Chancen und Möglichkeiten der Digitalisierung sehen. Der Wille zur Digitalisierung von Geschäftsprozessen ist zwar da, jedoch wird Digitalisierung nicht ausreichend und schnell genug umgesetzt. Dabei spielt die Größe des Unternehmens und das Segment (B2B oder B2C) kaum eine Rolle. Bei größeren Unternehmen mit höherem Umsatz zeigt sich allerdings eine leichte Tendenz dazu, den digitalen Wandel zu unterschätzen.

Die digitale Transformation steht noch aus

Etabliert hat sich mittlerweile die Digitalisierung von Geschäftsprozessen und die Erfassung, Analyse und Nutzung von klassischen Bestandsdaten (Operational oder O-Data). In den nächsten zwei Jahren setzen deutsche Unternehmen, unabhängig von der Branche, vor allem auf die digitale Optimierung bestehender Strukturen. Nach außen hin gilt ein Unternehmen aber erst dann als digitalisiert, wenn alle für den Stakeholder erlebbaren Prozesse digitalisiert sind. Schaut man auf End-to-End-Prozesse wird mit der Digitalisierung von klassischen Geschäftsprozessen erst noch an der Oberfläche gekratzt. Als wichtigsten Vorteil von digitalem Wandel versprechen sich die Befragten eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. Aber was erwartet der Kunde morgen und in einem Jahr?

Geht es um Optimierung, sind Unternehmensdaten (O-Data) wichtig. Ist Transformation das Ziel, verschaffen nur Experience Daten (X-Data) den 360° Blick über alle Stakeholder.

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Experience Management steht in Deutschland noch ganz am Anfang

In einem vorangegangenen Beitrag „Was ist Experience Management? Ideen zur praktischen Nutzung von XM“ geht Head of Sales und digital Evangelist der EASY APIOMAT GmbH Michael Reiserer davon aus, dass erfolgreiche Unternehmen „Experience Companies“ sind, da Kunden, Mitarbeiter und Lieferanten keine Produkte mehr kaufen, sondern Erlebnisse. Unternehmen wie Amazon und Apple erheben heute schon Erfahrungsdaten (X-Data) und verknüpfen diese mit Bestandsdaten (O-Data). Dazu befragen Experience Companies ihre Stakeholder wie Kunden, Mitarbeiter, Bewerber und Lieferanten; Das Feedback fließt in die Optimierung von Prozessen und Produkten ein und so können sie das Erlebnis für alle Stakeholder ständig verbessern.
Soweit die Theorie. In Deutschland erheben knapp 40 % der Befragten zwar X-Data, aber mehr als die Hälfte davon nutzt sie gar nicht und wenn, dann nur zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. So ist für 96 % der Experience Data gleich Customer Experience Data. Die Kundenzufriedenheit ist zwar wichtig, in einer mehr und mehr vernetzten Gesellschaft sind wir allerdings alle Kunden, Mitarbeiter und Lieferanten zugleich und haben schier unendliche Möglichkeiten an Informationen zu gelangen und Anbieter, Arbeitgeber und Produkte zu vergleichen. Für Unternehmen ist es daher wichtig geworden, umzudenken und den 360°-Blick über alle Stakeholder wie Kunden, Mitarbeiter, Bewerber, Geschäftspartner und Lieferanten miteinzubeziehen.

 

Zusammenfassung:

  • 40 % erheben zwar X-Data, aber nutzen diese kaum. Die, die sie nutzen, konnten ihre gesetzten Ziele allerdings erreichen (79 %)
  • 60 % aller befragten Manager haben noch nie etwas von Experience Management gehört.
  • 85% erhoffen sich durch X/O Data eine Steigerung der Kundenzufriedenheit: Der 360°-Experience-Gedanke ist bei den Unternehmen noch nicht angekommen.

Experience Management kommt bei deutschen Unternehmen sehr langsam an: 40 % erwägen zwar in den nächsten zwei Jahren X-Data für Kunden zu erheben, aber kaum für Mitarbeiter, Geschäftspartner und Lieferanten. Der 360°-Ansatz wird mit Skepsis betrachtet: Wird Experience Data auch von den übrigen Interessengruppen erhoben, erwartet fast die Hälfte (48 %) aller Entscheidungsträger eine negative Reaktion von Kollegen und Mitarbeitern auf dieses Vorhaben. Hier ist noch einiges nachzuholen.

So gelingt Ihr praktischer Einstieg in Experience Management

Werden Sie Teil der Experience Economy und bescheren Sie Ihren Nutzern die beste persönliche Erfahrung. Die Zukunft der erfolgreichen Digitalisierung liegt im Experience Management.

Warum ist Experience Management wichtig?

Das Konzept der „Experience Ecomony“ ist bereits seit 1998 bekannt. Damals schrieben Joseph Pine II und sein Co-Autor James H. Gilmore „Welcome to the Experience Economy“. Neue Fahrt hat das Thema wieder in den USA aufgenommen, mit der SAP-Tochter Qualtrics, die Befragungstools zur Erhebung und Analyse von X-Data bereitstellt und der Vorstellung der Adobe Experience Cloud. Interessant in diesem Zusammenhang ist außerdem der aktuelle ausgerufene Paradigmenwechsel von Shareholder zu Stakeholder Value – an vorderster Front dabei Amazon und Apple. Das Unternehmen als Ganzes zu verstehen und die Verbindungen zu erkennen zwischen Kunden, Mitarbeitern, Geschäftspartnern und Lieferanten, eingebettet in eine globale Gesellschaft, ist der Kern des Konzeptes. Hier setzt Experience Management mit seinem 360°-Gedanken an. So können Unternehmen Entwicklungen besser verstehen, schneller reagieren und stabile Geschäftsmodelle in einer digitalen Welt gestalten.

Mittels strukturierter Experience Data Marktveränderungen besser zu verstehen, ist aktuell ein Thema für große Unternehmen und Digital Leader.

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Studienergebnis Experience Management: Chancen und Ausblick

Weil deutsche Unternehmen den Nutzen von XO-Data noch nicht vollends erkannt haben, verspielen sie zwei wesentliche Chancen. Erstens, die Wertschöpfung konsequent auf die Erwartungen der Kunden auszurichten und sich dadurch vom Wettbewerb differenzieren. Zweitens, Wissenstransfer, bzw. Lieferanten und Partner so in den End-to-End-Wertschöpfungsprozess einbinden, dass sie Fähigkeiten, Wissen und Engagement einbringen und gemeinsam für ein bestmögliches Kundenerlebnis zusammenwirken können. XM lässt sich dazu nutzen, Unternehmensentscheidungen und Investitionen auf der Basis von Daten zu validieren. Auf der anderen Seite liegt ein Wert von XO-Data in der operativen Ebene, denn hier ist das Erlebnis zu Hause. Durch XO-Data sind Unternehmen in der Lage zu definieren, was bspw. in der Kommunikation und Interaktion mit Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern verändert werden muss. Die X-Data-Analyse ist dann die Grundlage für eine kontinuierliche Service-Optimierung.

Fazit

Unternehmen aller Größen und Branchen halten Ihre O-Data in unterschiedlichen IT-Systemen wie CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enter-preise Ressource Management) und SCM (Supply Chain Management). End-to-End-Prozesse überschreiten jedoch die Grenzen von einzelnen IT-Systemen. Experience Management ermöglicht es, diese Grenzen zu überwinden. Deutsche Unternehmen sollten rasch aufholen, um ihre Zukunft nicht zu gefährden. Als größte Hürden für den Einsatz von Experience Management in Unternehmen, nennen die meisten Befragten regulatorische Probleme, komplexe Dateninfrastrukturen und Kompetenzmangel. Hier wird es in den nächsten Jahren darum gehen, Kompetenzen aufzubauen und Schritt für Schritt die Möglichkeiten von Experience Management auszuloten.

Sämtliche Ergebnisse und Interpretationen lesen Sie in der Studie der EASY SOFTWARE AG mit der KPMG AG „When Data Drives Experience“ nach. Außerdem erfahren Sie dort Hintergründe zu Experience Management sowie einen Leitfaden, um den Einstieg für Ihr Unternehmen in Experience Management Schritt für Schritt zu schaffen.

Weiterlesen: Alle Studienergebnisse, inklusive Interpretation jetzt zum kostenlosen Download.

Mit der KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft zusammen hat EASY SOFTWARE erstmalig die Befragung zum Digitalisierungsgrad deutscher Unternehmen durchgeführt. Holen Sie sich jetzt die Studienergebnisse.

 

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Über Irena Szymiczek
Irena Szymiczek ist als Content Marketing Managerin auf der Suche nach spannenden Storys. In ihrer Freizeit findet sie Inspiration auf Reisen und Entspannung bei guten Freunden.
Irena Szymiczek

Studie "When Data Drives Experience"

Wie digitalisiert sind 400 Unternehmen aus Deutschland? Laden Sie sich die Ergebnisse der repräsentative Befragung zum Digitalisierungsgrad und dem Einsatz von Experience Management herunter und erfahren Sie, warum der Experience Management Trend sich durchsetzen wird.

Die Studie anfordern
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