{"id":98029,"date":"2019-09-23T14:18:08","date_gmt":"2019-09-23T12:18:08","guid":{"rendered":"https:\/\/easy-software.com\/?post_type=glossar&#038;p=98029"},"modified":"2025-03-31T08:39:13","modified_gmt":"2025-03-31T06:39:13","slug":"experience-management","status":"publish","type":"glossar","link":"https:\/\/easy-software.com\/de\/glossar\/experience-management\/","title":{"rendered":"Experience Management"},"content":{"rendered":"<div class=\"gb-container gb-container-bff3e728\">\n<div class=\"gb-container gb-container-21f239a0\">\n<div class=\"gb-grid-wrapper gb-grid-wrapper-21d3b66e\">\n<div class=\"gb-grid-column gb-grid-column-8f04805b\"><div class=\"gb-container gb-container-8f04805b\">\n\n<h2 class=\"gb-headline gb-headline-be760d6a gb-headline-text gb-headline-medium\">Felder des Experience Managements<\/h2>\n\n\n\n<p>Gebr\u00e4uchliche Bereiche, in denen Erfahrungsmanagement zum Einsatz kommt, lassen sich wie folgt beschreiben.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><em>Customer Experience<\/em> stellt z.B. die Frage nach dem Erleben des Kunden im Kontext einer Dienstleistung<\/li>\n\n\n\n<li><em>Employee Experience<\/em> versucht die Erfahrung eines Mitarbeiters innerhalb eines Teams, innerhalb eines Unternehmens zu ermitteln<\/li>\n\n\n\n<li><em>Brand Experience<\/em> untersucht diese Fragestellung in Hinblick auf die Markenwahrnehmung eines Unternehmens<\/li>\n\n\n\n<li><em>Product Experience<\/em> widmet sich den Erfahrungen von Kunden mit einem konkreten Produkt<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Nat\u00fcrlich lassen sich diese Beispiele nahezu beliebig erweitern. Im Mittelpunkt steht dabei immer die Erfahrung eines Menschen im Kontext einer Situation.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"gb-headline gb-headline-5daa93c7 gb-headline-text gb-headline-medium\">Praktische Beispiele f\u00fcr Experience Management<\/h2>\n\n\n\n<p>Die gro\u00dfe Frage, die sich nun stellt, ist die nach dem Management von Erfahrungen. Sind die Erfahrungsdaten einmal erhoben, soll ja auch ein Vorteil daraus gezogen werden. Wie darf man sich Experience Management in der Praxis vorstellen?<\/p>\n\n\n\n<p>Im bereits 1998 ver\u00f6ffentlichten Artikel <a href=\"https:\/\/hbr.org\/1998\/07\/welcome-to-the-experience-economy\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">\u201eWelcome to the Experience Economy\u201c<\/a> erkl\u00e4rten Joseph Pine und James H. Gilmore: \u201eVon nun an werden Spitzenunternehmen \u2013 ob sie nun an Verbraucher oder Unternehmen verkaufen \u2013 feststellen, dass der n\u00e4chste gro\u00dfe Schauplatz im Wettbewerb in der Inszenierung von Erfahrungen liegt.\u201c Damit wird das Erlebnis zum relevanten Alleinstellungsmerkmal, das f\u00fcr den Erfolg eines Unternehmens entscheidend ist.<\/p>\n\n\n\n<p>Pine und Gilmore hatten Recht. <strong>Die wichtigsten Unternehmen von heute sind Experience Companies.<\/strong> Marken wie Apple, Amazon oder Tesla haben die h\u00f6chsten Ertr\u00e4ge, eine starke Kundenbindung und setzen sich durch im War for Talents. Sie stehen in der Mitte der gro\u00dfen Wertsch\u00f6pfungs-\u00d6kosysteme.<\/p>\n\n\n\n<p>Mit XO Data k\u00f6nnen Sie beispielsweise feststellen, dass vermehrt ein bestimmtes Modell eines roten T-Shirts bestellt wird. Die O-Data liefern Ihnen zun\u00e4chst Prozess- (Was?) und Kundendaten (Wer?). Die Befragung f\u00fcr die X-Data wird nun aufgrund der O-Data generiert und reichert die Werte mit Erlebnisdaten an: Warum hat der Kunde dieses T-Shirt bestellt und was war ihm beim Kauf wichtig? Je mehr Antworten Sie erhalten, desto besser lassen sich Muster erkennen. Zum Beispiel k\u00f6nnten Sie feststellen, dass die Kunden, die das rote Shirt bestellen, alle derselben Altersklasse entsprechen und dieses Shirt kaufen, weil es aus Bio-Baumwolle ist. Sie erkennen auf diese Weise einen Trend zu Baumwolle aus biologischem Anbau in einer bestimmten Zielgruppe und sind in der Lage Ihr Gesch\u00e4ftsmodell sofort anpassen, um eine noch bessere <strong>Customer Experience<\/strong> zu bieten.<\/p>\n\n\n\n<p>Aufgrund von steigendem Wettbewerb nach guten Nachwuchskr\u00e4ften wird das <a href=\"https:\/\/easy-software.com\/de\/newsroom\/die-wichtigsten-recruiting-trends\/\">Work Environment<\/a> immer wichtiger und mit ihr die <strong>Employee Experience<\/strong>. Experience Management w\u00fcrde es Ihnen in diesem Fall erm\u00f6glichen, zu erkennen, ob und warum bestimmte Mitarbeiter das Unternehmen verlassen wollen und Sie mit entsprechenden Verbesserungen am Unternehmen zu binden.<\/p>\n\n\n\n<p>Neu hingegen ist die Ausdehnung der Experience Economy auf die <strong>Supply Chain Experience<\/strong>, also auf Lieferanten. Auch dieses Verh\u00e4ltnis beruht n\u00e4mlich auf Gegenseitigkeit: Der Lieferant erwartet eine f\u00fcr ihn m\u00f6glichst unkomplizierte Abwicklung und z\u00fcgige Bezahlung. Der Kunde profitiert auf der anderen Seite von besserer Verf\u00fcgbarkeit und g\u00fcnstigen Lieferkonditionen. Beides l\u00e4sst sich \u00fcber <a href=\"https:\/\/easy-software.com\/de\/newsroom\/erst-lieferantenportale-sorgen-fuer-effizientes-lieferantenmanagement\/\">Lieferantenportale<\/a> erm\u00f6glichen. Anfang des Jahres hat eine Story im Stern die Runde gemacht, wonach ein Fliesenleger aus Bayern <a href=\"https:\/\/www.stern.de\/wirtschaft\/news\/handwerker-arbeitet-nicht-mehr-fuer-audi--und-siemens-ingenieure-8519542.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">Siemens- und Audi-Ingenieure als Kunden ausschlie\u00dfen<\/a> wollte, weil er explizit von dieser Kundengruppe wegen zu sp\u00e4t bezahlten Rechnungen genervt war. Dieses Erlebnis verdeutlicht: Die Kommunikation auf Augenh\u00f6he mit Ihren Lieferanten lohnt sich alleine schon, damit Ihr Beschaffungsprozess weiterhin reibungslos funktioniert. Aber auch, um evtl. noch bessere Konditionen zu erhalten. Eine klare Win-win-Situation.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/intelligent-experience.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">SAP treibt die Experience Economy voran<\/a> und weitet Experience Management auf f\u00fcnf relevante Bereiche des Unternehmens aus: digitale Unternehmensprozesse, Finanzbuchhaltung, Supply Chain, Vertrieb und Marketing und das Personalwesen. Das w\u00e4re das Ideal eines <em>\u201cIntelligent Business\u201d<\/em>, in dem XO Data reibungslos flie\u00dfen und Technologie daf\u00fcr genutzt wird, um innovative Wertsch\u00f6pfung zu kreieren.<\/p>\n\n\n\n<p>Zu den gel\u00e4ufigen Beispielen aus der Praxis geh\u00f6rt z.B. das Messen der Kundenzufriedenheit im B2C-Bereich. Jeder kennt es aus der eigenen Erfahrung: Ein Gro\u00dfteil der Transaktionen findet heute online statt \u2013 und was auch immer gekauft wurde, stets folgt darauf die Frage des H\u00e4ndlers an den Kunden, inwieweit man denn mit dem Einkaufserlebnis im Online-Shop, mit der Versanddienstleistung und letztlich mit dem erworbenen Produkt zufrieden sei. Zur Bewertung legt man dem Kunden dann eine Ratingskala vor. So kann der Kunde z.B. zwischen einem und f\u00fcnf Sterne vergeben. Das Ergebnis flie\u00dft dann wieder in ein Sammelbeh\u00e4ltnis f\u00fcr alle Bewertungen ein, die im Online-Shop des Betreibers und externen Markpl\u00e4tzen visuell dargestellt wird. Je nachdem erh\u00e4lt auf diesem Wege eine Produktbewertung oder eine Bewertung des Online-Shops. Trifft letzteres zu, kann der Betreiber aus diesen Daten auch auf die \u201eBrand Experience\u201c seines Online-Shops schlie\u00dfen. Gleichzeitig hilft dies potentiellen Kunden, einen bis dahin unbekannten Dienstleister auf dessen Vertrauensw\u00fcrdigkeit etc. einzusch\u00e4tzen. Und so nimmt das Experience Management seinen Anfang. Gerade gro\u00dfe US-amerikanische Unternehmen, wie bspw. Amazon oder Apple, verstehen sich als Experience-Companies. Hier kommt Experience Management schon seit l\u00e4ngerer Zeit zum Einsatz.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"gb-headline gb-headline-ff6440dc gb-headline-text gb-headline-medium\">Was ist eine Experience?<\/h2>\n\n\n\n<p>Die Experience bezieht sich auf die Erfahrung, die wir mit einem Unternehmen machen, wie es auf uns wirkt, wie wir es wahrnehmen und wie wir uns bei der Interaktion f\u00fchlen. Dies bezieht sich auf unterschiedliche Gruppen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Customer \/ Sales Experience<\/li>\n\n\n\n<li>Employee Experience<\/li>\n\n\n\n<li>Supply Chain Experience<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Laut einer <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/danielnewman\/2014\/05\/07\/how-personal-emotions-fuel-b2b-purchases\/#54ce343a53b0\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">CEB Studie im Forbes Magazine<\/a> sind 71 % der K\u00e4ufer, die einen pers\u00f6nlichen Mehrwert sehen, bereit, ein Produkt zu kaufen. 68 % sind sogar bereit, daf\u00fcr einen h\u00f6heren Preis zu zahlen. Warum kaufen so viele Menschen ein iPhone, obwohl es deutlich g\u00fcnstigere Smartphones auf dem Markt gibt, die die gleichen Funktionen haben? Es ist das <strong>Kauferlebnis<\/strong>, das Apple seinen Kunden bietet.<\/p>\n\n\n\n<p>Die <strong>Employee Experience<\/strong> ist die Summe aller Erfahrungen und Erlebnisse, die ein Mitarbeiter in einem Unternehmen sammelt. Wichtige Ereignisse in der Employee Journey pr\u00e4gen seine Eindr\u00fccke \u2013 dazu geh\u00f6ren beispielsweise der Bewerbungs- und <a href=\"https:\/\/easy-software.com\/de\/newsroom\/digitales-onboarding-neuer-mitarbeiter-warum-sie-es-ernst-nehmen-sollten-und-wie-ein-remote-onboarding-prozess-gelingen-kann\/\">Onboarding-Prozess<\/a>, Bef\u00f6rderungen oder der Austritt aus dem Unternehmen. Eine positive Experience f\u00fchrt langfristig zu mehr Mitarbeiterengagement, was einen direkten Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens hat. Zudem wird die Employer Brand gest\u00e4rkt: Die Mitarbeiter sprechen positiv \u00fcber das Unternehmen als Arbeitgeber, was wiederum das Recruiting erleichtert und die Mitarbeiterbindung st\u00e4rkt.<br><strong>Die Experience entscheidet \u00fcber den Erfolg eines Unternehmens.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"gb-headline gb-headline-ec4df682 gb-headline-text gb-headline-medium\">Grundlagen f\u00fcr Experience Management<\/h2>\n\n\n\n<p>Um Experience Management (XM) im Unternehmen einzuf\u00fchren, m\u00fcssen zun\u00e4chst alle wichtigen Prozesse innerhalb des Unternehmens digitalisiert sein. Hierzu z\u00e4hlen z.B. die <a href=\"https:\/\/easy-software.com\/de\/digitale-personalakte\/\">digitale Personalakte<\/a> mit Vertragsanlage, Gehaltserh\u00f6hungsschreiben, Schulungszertifikate oder <a href=\"https:\/\/easy-software.com\/de\/newsroom\/arbeitszeugnis-sap\/\">Zeugnisse<\/a>. <strong>Erst durch die Digitalisierung solcher Prozesse k\u00f6nnen Nutzererfahrungen in Form von Feedbacks zielgruppengerecht und in Echtzeit erhoben werden.<\/strong> Durch die Erhebung der Empfindungen w\u00e4hrend einer Interaktion k\u00f6nnen Trends schneller erkannt und Erfolge \u00fcberpr\u00fcft werden. Die erhobenen Feedbackdaten werden auch Experience Data (X-Data) genannt.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Ausl\u00f6ser ist meist ein Gesch\u00e4ftsvorfall in einem klassischen ERP-System (wie SAP) oder in Prozessen wie z.B. im Purchase2Pay-Prozess. Dieser Gesch\u00e4ftsvorfall wird in den IT-Systemen mit Hilfe von operationalen Daten (O-Data) dokumentiert, wie z.B. der Eingang einer Lieferung.<br>Die Verkn\u00fcpfung dieser operationalen Daten mit den Erfahrungsdaten (X-Data) ist notwendig, um R\u00fcckmeldungen der Nutzer zur Erfahrung im jeweiligen Prozessschritt zu erhalten. Durch das Experience Management erhalten Unternehmen heute umfangreiche und tiefergehende Informationen zu allen Transaktionen und Gesch\u00e4ftsprozessen, indem sie nun die M\u00f6glichkeit haben, die Nutzererfahrung von Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten und Partnern in Bezug auf ihre Gesch\u00e4ftsprozesse zu messen und zu interpretieren. Auf Basis dieser Experience k\u00f6nnen sich Unternehmensprozesse und auch Unternehmensstrategien agil und optimal am Markt ausrichten.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"gb-headline gb-headline-63806778 gb-headline-text gb-headline-medium\">Der n\u00e4chste Schritt: Experience Management kombiniert X\/O-Daten<\/h2>\n\n\n\n<p>Wie war Ihr letzter Hotelaufenthalt? W\u00fcrden Sie uns weiterempfehlen? Mittlerweile sind wir als Kunden solche Fragen gewohnt; s\u00e4mtliche Unternehmen m\u00f6chten von uns wissen, wie wir Services oder Produkte erleben, damit diese wiederum das Kundenerlebnis verbessern k\u00f6nnen. Laut einer Befragung von SAP w\u00fcrden 80 Prozent der Kunden eine Marke oder den Dienstleister aufgrund von schlechter Customer Experience wechseln. Ein positives Kundenerlebnis ist also immens wichtig, um Kunden zu akquirieren und eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen. Eine einfache Darbietung der Produkte, z. B. \u00fcber einen <a href=\"https:\/\/easy-software.com\/de\/newsroom\/warum-self-service-neue-chancen-bei-der-interaktion-mit-geschaeftspartnern-und-mitarbeitern-eroeffnet\/\">Kunden Self Service<\/a>, geh\u00f6rt mit Sicherheit dazu. Das bedeutet aber auch: Wenn Produkte oder Dienstleistungen sich kaum mehr in Qualit\u00e4t und Funktionen voneinander unterscheiden lassen, muss es einen weiteren Mehrwert in Unternehmen geben, um Kunden begeistern zu k\u00f6nnen. Es geht darum, auf emotionaler Ebene eine Kundenbeziehung aufzubauen. Ein regelrechtes Musterbeispiel daf\u00fcr ist das Unternehmen Apple, das es \u00fcber ein konsequentes Customer Experience Management geschafft hat, eine Geschichte zu erz\u00e4hlen und ein emotionales Gruppenzugeh\u00f6rigkeitsgef\u00fchl zu erzeugen.<\/p>\n\n\n\n<p>Wie ein Produkt, eine Marke oder Dienstleistung erlebt wird, bestimmen viele Faktoren mit: Ist der Anschaffungsprozess unkompliziert? Sind die Ansprechpartner freundlich und zuvorkommend? Ist der Kundenservice gut zu erreichen, etc. Viele Unternehmen holen sich Feedback ihrer Kunden bereits mit Umfragen ab. Das geschieht meistens im Nachhinein \u2013 z.B. per E-Mail \u2013 aber die Fragen bzw. Bewertungsskalen sind nicht immer differenziert genug, als dass sich Erkenntnisse f\u00fcr die Zukunft ableiten lie\u00dfen: \u201eW\u00fcrden Sie uns weiterempfehlen?\u201c \u201eJa oder Nein?\u201c. Aber <strong>WER<\/strong> w\u00fcrde weiterempfehlen und wer nicht? Und <strong>WARUM<\/strong>? Diese Fragen beantworten Unternehmen sich erst, wenn sie&nbsp; Customer Experience konsequent managen.<\/p>\n\n\n\n<p>Im B2B-Sektor geht man mittlerweile einen Schritt weiter. Hier verbindet man Experience Data (X-Data) mit operationalen Betriebsdaten (O-Data). Zu letzteren z\u00e4hlen z.B. Produktionskosten, Buchhaltung und Umsatz etc. \u2013 und dies lie\u00dfe sich um beliebige andere operationale Daten erg\u00e4nzen. Ziel ist es, sich ein m\u00f6glichst vollst\u00e4ndiges Bild von der Customer Journey zu machen und in Erfahrung zu bringen, wie der Kunde \u00fcber die mit Unternehmensdaten geschichtete Erfahrung denkt. Vielleicht etwas anschaulicher formuliert: Was hat ein Unternehmen, wann und zu welchen Bedingungen mit welchen Ressourcen produziert (O-Data) und wie ist dieses Produkt bei den Kunden (X-Data) angekommen. Diese Daten stellt man in einem Kontext und erhofft sich berechtigterweise wertvolle Einsichten. Das Ziel besteht darin, sich agiler am Markt auszurichten und auf diesem Wege Wettbewerbsvorteile auszusch\u00f6pfen.<\/p>\n\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Unter dem Begriff Experience Management \u2013 kurz und abgek\u00fcrzt mit XM \u2013 versteht man das Erheben und Messen menschlicher, subjektiver Erfahrungen. 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