Vhi
Cloud für Krankenversicherung: Digitales Upgrade zum richtigen Zeitpunkt
Die Vhi Group ist Irlands führende Krankenversicherung und versorgt mehr als 1,1 Millionen Kundinnen und Kunden mit einem vielfältigen und wachsenden Spektrum an Produkten und Dienstleistungen. Zu ihrer Kundschaft gehören sowohl Privatpersonen als auch Arbeitgeber, die ihrer Belegschaft eine private Gesundheitsversorgung anbieten. Die Unternehmensgruppe wurde 1957 in Dublin gegründet und beschäftigt heute über 1.000 Mitarbeitende an vier Standorten in der Republik Irland.
DMS-Upgrade und Cloud-Migration für Irlands führende Krankenversicherung
Um den Überblick über die Vielzahl an Policen und Leistungsunterlagen zu behalten, vertraut Vhi seit langem aufs elektronische Archiv von easy software, mit dessen Hilfe diese Inhalte sicher und kostengünstig aufbewahrt werden können. Die Beziehung zwischen den beiden Unternehmen besteht seit fast zwei Jahrzehnten, wobei das letzte Upgrade von Vhi im Jahr 2016 erfolgte.
Das easy archive war stets so stabil und zuverlässig und unterstützte ein so großes Dokumentationsvolumen, dass easy aus naheliegenden Gründen die erste Anlaufstelle war, als die Vhi Group beschloss, ihr Produktsortiment zu erweitern und gleichzeitig die Methoden für den Umgang mit Kundenpapieren auf den neuesten Stand zu bringen.
„Wir haben die Plattform sehr intensiv genutzt und sie hat als Archiv für Policen und Leistungsunterlagen extreme Stabilität an den Tag gelegt“, erklärt Claire Moore, Senior Technical Architect bei Vhi. „Eine Sache, die bei unserer Nutzung der easy-Technologie wirklich fortschrittlich ist, ist die Verwendung des easy-Front-Ends und der zahlreichen Integrations- bzw. Anschlussmöglichkeiten. Auf diese Weise konnten wir den Dokumentenabruf nahtlos in unsere verschiedenen internen Systeme und unser Kundenportal integrieren. Und unsere Kunden können über das Portal ebenfalls auf ihre Unterlagen zugreifen. Dies sorgt für ein sehr intuitives und effizientes Nutzerlebnis.“
Die Kontinuität der Serviceleistungen von EASY während des Lockdowns war wirklich beeindruckend: Es gab bei der Umsetzung keinerlei Verzögerung, und das ist bemerkenswert.
Claire Moore,
Senior Technical Architect bei Vhi
gründung
mitarbeitende (2005)
mio. € umsatz (2015)
PROJEKT-INFORMATIONEN
signifikanten Leistungssteigerung
Vhi hatte aus strategischen Gründen begonnen, weitere Bereiche des Versicherungsmarkts zu erschließen, einschließlich Hypotheken- und Lebensversicherungen sowie Programmen für Gesundheit und Wohlbefinden.
Durch ein gleichzeitiges Upgrade auf die neueste Dokumentenmanagementtechnologie wollte das Unternehmen außerdem die Vorgehensweise bei der Erstellung, Verteilung und Verwaltung von Kundenunterlagen intelligenter gestalten. Zu den ehrgeizigen Zielen gehörten unter anderem die Verbesserung der Qualität und Farbgebung der Datenausgabe, die stärkere Abstimmung der Inhalte auf einzelne Kundinnen und Kunden sowie die Belohnung von Versicherten, die sich für die Onlineverwaltung ihrer Unterlagen entschieden.
Aufgrund der wachsenden Vielfalt der Inhalte wollte Vhi außerdem in der Lage sein, exakte Kopien von allen Dokumenten zu archivieren, die an Kunden ausgegeben wurden. Im Leistungsbereich sollten künftig auch elektronisch erfasste Nachweise oder Belege gespeichert werden, die über eine neue „Snap and Send“-App von VHI eingereicht werden können.
Zur Verwaltung der verschiedenen Inhalte und Vertriebskanäle hatte Vhi in ein neues Organisationstool investiert und musste deshalb beim Upgrade seiner Dokumentenmanagement-/Archivierungsplattform sicherstellen, dass die beiden Technologien von Anfang an miteinander kompatibel waren.
Das neue easy-Upgrade-Projekt startete im November 2019 und beinhaltete unter anderem den Umzug der bereits sehr umfangreichen Dokumentenarchivierungsplattformen von Vhi – mit rund 37 Millionen Unterlagen – in eine neue virtualisierte Infrastruktur mit schnelleren und aktuelleren Geräten und Windows-Betriebssystemen. Diese Infrastruktur musste wegen umfangreicher Erneuerungsaktivitäten im April/Mai 2020 rechtzeitig betriebsbereit sein.
Als sich das Projekt der Endphase näherte, schlug die COVID-19-Pandemie zu – und zwang sowohl Mitarbeitende als auch die Kundschaft in den Lockdown.
Dies hatte für Vhi zwei unmittelbare Auswirkungen: Einerseits musste sichergestellt werden, dass Mitarbeitende mit Kundenkontakt nach wie vor in der Lage waren, auf Kundenunterlagen zuzugreifen und diese zu bearbeiten. Andererseits mussten die Kundinnen und Kunden proaktiv kontaktiert werden, um zu klären, wie versicherungsbezogene Zahlungen im Rahmen der durch die COVID-Krise bedingten Unterbrechung der privaten Gesundheitsversorgung umverteilt werden sollten.
„In Irland waren während des Krankheitsausbruchs alle Privatkliniken öffentlich zugänglich. Da wir damals weniger Versicherungsleistungen auszahlten, wollten wir dieses Geld an unsere Kunden zurückgeben. Dies führte im Endergebnis dazu, dass wir während eines Zeitraums von 2 bis 3 Wochen entsprechende Mitteilungen an die meisten unserer 1,1 Millionen privatversicherten Kunden schickten. Und zwar zusätzlich zu unserem üblichen Arbeitspensum.“
Trotz COVID-19 wurde das neue easy-System Ende März 2020 planmäßig in Betrieb genommen, sodass der vorgesehene Vorsprung gegenüber dem Erneuerungsprogramm im April/Mai gehalten werden konnte. Allerdings musste Vhi nun mit einer neuen Massenkampagne auf die sich ausweitende Pandemie reagieren – und sowohl Versicherungsbeiträge neu berechnen als auch neue Unterlagen an alle VHI-Kunden ausgeben. Die Tatsache, dass das neue System alle diese Aktivitäten ohne Zwischenfall unterstützt hat, zeugt laut Claire von der Robustheit der easy-Plattform.
„Alle diese neuen, unvorhergesehenen Maßnahmen erfolgten nur 2 bis 3 Wochen nach der Inbetriebnahme des Systems“, betont sie. „Wir fragten uns, ob wir besser zum alten System zurückkehren oder doch den Sprung wagen und hoffen sollten, dass die neue, aktualisierte Plattform die erwartete Leistung bringen würde. Wir entschieden uns für Letzteres. Glücklicherweise war das System erstaunlich stabil, und das easy-Team stand uns – wie üblich und nur für den Fall der Fälle – durchgehend zur Seite.“
Die COVID-bedingte Ausnahmesituation stellte die Kapazitäten des neuen Systems in ihren Augen auf eine harte Probe. „Vorher hatten wir nur einen Server, während wir nun in der neuen Konstellation über einen separaten Datenbankserver und einen Anwendungsserver verfügen und von einer signifikanten Leistungssteigerung profitieren. Außerdem haben wir die Plattform um neue Archive erweitert. Alle diese zusätzlichen Kapazitäten trugen zur Unterstützung der neuen Massenkampagne bei.“
„Da alles eng vernetzt und Bestandteil eines Onlineangebots ist, war der Umstand, dass sich das Personal in Telearbeit befand, kein Problem“, fügt Claire hinzu. „Wir konnten den Kundinnen und Kunden einfach per E-Mail mitteilen, dass ihre Unterlagen online abrufbar sind. Und als sie sich einloggten, konnten wir durch den starken Datenverkehr das große Interesse sehen und wussten, dass die Kundschaft unsere Nachricht erhalten hat und sich auf das Rückerstattungsangebot einließ.“
Beim Gedanken an die Einführung staunt Claire, wie nahtlos die Bereitstellung und der Support trotz des Alarmzustands und des Chaos am Arbeitsplatz und am Markt abliefen. „Die Kontinuität der Serviceleistungen von easy während des Lockdowns war wirklich beeindruckend: Es gab bei der Umsetzung keinerlei Verzögerung, und das ist bemerkenswert“, lobt sie.
„Das komplette Team wuchs über sich hinaus, um all das möglich zu machen, nutzte zur Beschleunigung der Kommunikation WhatsApp und bemühte sich allgemein, um die Ecke zu denken. Das ist eines der Dinge, die uns bei der Zusammenarbeit mit easy am besten gefallen“, ergänzt sie. „Man vermittelt uns das Gefühl, dass wir als Kunde geschätzt werden und dass kein Aufwand zu groß ist. Wir hatten stets den Eindruck, bestens aufgehoben zu sein.“
Die aktualisierte easy-Plattform besitzt auch neue Funktionen, etwa die easy Business Interface Services (EBIS) und die RESTFul Content Web Services (CWS), wovon Vhi bisher noch nicht alle testen konnte. „Unser Team für Datenanalytik hat großes Interesse an den neuen Einblicken, die wir durch das größere Angebot an Inhalten für Nutzerinnen, Nutzer und Kundschaft gewinnen werden – zumal wir im Zusammenhang mit easy die Einführung neuer Systeme planen“, deutet Claire an.
„Vorerst freuen wir uns jedoch einfach über die Kontinuität des Serviceangebots und die Stabilität und Leistungsstärke der neuesten easy-Technologie. Unsere enge Beziehung zu den Teams von easy software und ihr umfassendes Verständnis für unsere Prozesse und Systeme hat einmal mehr bestätigt, dass wir uns in jeglicher Hinsicht für den richtigen Partner entschieden haben.“
die richtigen daten in den richtigen händen
easyarchive
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