Wie Kundenportale bei der digitalen Kundenbindung helfen

Die Notwendigkeit für digitale Portale wird durch den demografischen Wandel massiv verschärft. 83 % der Deutschen nutzen heute ein Smartphone, und insbesondere die Generationen Y und Z – die sogenannten Digital Natives – setzen für jede Interaktion eine digitale Lösung voraus. Manuelle Prozesse werden von diesen Zielgruppen zunehmend als veraltet wahrgenommen. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass Kunden Marken bevorzugen, die nahtlose digitale Erlebnisse bieten, während rein persönliche Interaktionen an Bedeutung verlieren.

Die Digitalisierung schreitet also fortwährend voran. Kunden sind im digitalen Zeitalter längst mit den verschiedensten Geräten auf vielen neuen Kanälen vertreten, sei es im B2B- oder B2C-Bereich. Viele Möglichkeiten für neue Kontaktpunkte (Touchpoints) zur Kundeninteraktion entstehen – und bleiben leider oft ungenutzt, da die im Einsatz befindlichen Legacy-Systeme diese Kanäle nicht unterstützen. Abhilfe schaffen Kundenportale. Denn Portale sorgen, kombiniert mit modernen Technologien, für eine starke Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung. Verschaffen Sie Ihrem Unternehmen durch ein Kundenportal Vorteile, ergreifen Sie Ihre Chance und bereiten Ihren Kunden eine perfekte „digitale Experience“ – einfach durch einen guten digitalen Kundenservice. Bei all diesen Versprechungen stellt sich zunächst die Frage, was ein Kundenportal im Wesentlichen ausmacht. So erklären sich die daraus entstehenden Kundenportal-Vorteile fast von allein.

Was ist ein Kundenportal?

Ein Kundenportal zählt zu den Webanwendungen. Im Kern ist es eine Website, die den wechselseitigen Austausch von Informationen zwischen Unternehmen und Kunden ermöglicht. Der Informationsaustausch zwischen beiden Parteien findet direkt über das Portal statt. Die Daten bleiben für die Zukunft zentral und transparent für Kunden wie Unternehmen bestehen.

Da sich ein innovatives B2C- oder B2B-Kundenportal auf allen gängigen Geräteklassen – vom Desktop-Browser über Tablets und Smartphones etc. – nutzen lässt, stellt es den idealen Ausgangspunkt für Ihre Dienstleistungen dar.

Kundenportale: Vorteile und sich eröffnende Chancen

In den letzten fünfzehn Jahren haben sich aber auch Kundenbedürfnisse und –erwartungen an Unternehmen und dessen Dienstleistungen stark verändert. Kundenportale entsprechen diesem Zeitgeist. Denn Kunden erwarten mittlerweile, dass sie mit Unternehmen und deren Dienstleistungen/Produkten auf unterschiedlichste Weise interagieren können – sei es über die Internetpräsenz, eine Mobile-App, per Chat oder eben über Kundenportale. Kunden wollen die offerierten Angebote im Self-service jederzeit und überall nutzen.

Existiert dieses Medienangebot nicht, ist auch das Unternehmen nicht existent, könnte man überspitzt formulieren. Und geradeheraus gefragt: Würden Sie eine Dienstleistung nutzen, die nicht via App, Web-App oder im Browser bereitsteht – ein Ticket-Service, einen Shop der Wahl oder was auch immer? Die Antwort auf diese rhetorische Frage erübrigt sich.

Welche Vorteile bieten Kundenportale Unternehmen und Kunden?

Über ein digitales Kundenportal lassen sich die nahezu beliebige Dienstleistungen und Services zur Kundeninteraktion schnell umsetzen. Folgende Kundenportal-Vorteile ergeben sich bei erster Betrachtung.

• Zeitersparnis für Kunden: Die Dienstleistungen sind jederzeit und überall im Self-Service nutzbar 
• Entlastung der Mitarbeiter im Kundenservice: Kunden stoßen ihre Anliegen über das Kundenportal selbst an und können sich selbstständig ohne Nachfragen über den Status ihres Anliegens informieren.
• Mehr Umsatz generieren: Up- und Cross-Selling-Potenzial über das Kundenportal nutzen 
• Stärkere Kundenbindung und bessere Customer Experience: durch maßgeschneiderte Maßnahmen zur Kundenpflege 
• Monitoring der Kontaktpunkte und Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen führt zur stetigen Optimierung eigener Dienstleistungen 
• Verbesserung der internen Geschäftsprozesse durch Integration der Kundenportal-Lösungen an ERP-/CRM-Systeme
• Konkurrenzfähigkeit erhalten: Ihre Mitbewerber setzen Kundenportale bereits ein! 

Der stärkste Kundenportal-Vorteil: Gleich was die Absicht der Kundenkommunikation ist, die ausgetauschten Informationen bleiben für die beteiligten Parteien kohärent erhalten. So lassen sich Kommunikationen über Portale auch als Geschäftsvorgänge/-prozesse begreifen, bei denen Daten sicher über Formulare übermittelt oder Dokumente sowie Bilder etc. hochgeladen werden.  Somit bilden Kundenportale einerseits den idealen Ausgangspunkt zum Monitoring der Kontaktpunkte (Touchpoints) auf der Customer Journey und dienen damit zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Andererseits bietet das Kundenportal durchs Monitoring auch eine perfekte Datenquelle zur Optimierung der Geschäftsprozesse.

Welche Services lassen sich über Kundenportale abbilden?

Ein Kundenportal kann nahezu alle Kundenservices ersetzen, die zuvor über andere Medien, wie z.B. E-Mail, Telefon, FAX, Briefpost etc., abgewickelt wurden. Dies allerdings ohne Öffnungszeiten – jederzeit und ohne auf den Kundensupport angewiesen zu sein. Das schafft Kundenzufriedenheit. Als beispielhafte Services lassen sich die folgenden nennen:

• Kunden können den Status von Bestellungen, Rechnungen und Zahlungen ermitteln
• Rücksendungen anstoßen und dafür notwendige Retourenlabel herunterladen
• FAQs oder Wissensdatenbanken zur Lösung häufig wiederkehrender Probleme aufsuchen und so die Fragen und Probleme selbst lösen
• Supportanfragen: Tickets im Kundensupport aufgeben
• Verträge einsehen und Vertragsänderungen anstoßen
• Konfigurationen von Produkten ermöglichen

Besonders spannend für Ihre Kunden: Wenn Sie es schaffen, verschiedene Dienste und Services in einem Kundenportal zu vereinen. Das Plus für den Kunden: Unter einer Adresse, in der Regel Domain/Pfad oder Subdomain/Domain, erreichen Kunden viele oder gar alle Dienste Ihres Unternehmens.

ein digitales kundenportal in 6 schritten

Ein digitales Kundenportal zu erstellen ist nicht einfach, aber leichter als viele Unternehmen denken. Eine Plattform wie easy Portal Experience kann Ihnen dabei viel Arbeit abnehmen. Hier stellen wir die sechs grundlegenden Schritte vor – von der Erarbeitung der Strategie bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung.

schritt 1: digitale strategie festlegen und vorbereitungen treffen

Ohne klare Ausrichtung verlaufen die meisten Digitalisierungs-Initiativen im Sande. Deshalb benötigen Sie als Erstes eine Strategie, die die folgenden Fragen beantwortet: Was brauchen Ihre Kunden? Welche Services möchten Sie bereitstellen? Daraus ergeben sich verschiedene Use Cases, die im nächsten Schritt getestet werden wollen.Gleichzeitig muss die Frage beantwortet werden: Wie werden Sie die Umsetzung intern organisieren? In vielen Unternehmen verhindern häufig starre, interne Prozesse und Strukturen, dass digitale Initiativen erfolgreich realisiert werden. Darüber hinaus fehlen oft Standards, wodurch der Innovationsprozess chaotisch und zu langsam verläuft.

schritt 2: mit einem Minimum Viable Product (MVP) starten

Um Ressourcen zu schonen, sollten Sie nicht sofort eine vollumfängliche Anwendung entwickeln. Starten Sie stattdessen mit einem Minimum Viable Product (MVP). Durch Rapid Prototyping sammeln Sie schnell Feedback und validieren die essenziellen Use Cases, bevor Sie weiter investieren.

schritt 3: Backend durch Konnektoren anbinden

Ein entscheidender Vorteil moderner Lösungen ist, dass Sie Ihre gewachsene IT-Infrastruktur nicht ablösen müssen. Über standardisierte Konnektoren lassen sich bestehende Systeme (z. B. SAP) direkt anbinden. Das vermeidet Medienbrüche und stellt sicher, dass Daten konsistent zwischen Portal und Backend fließen.

schritt 4: frontend verfeinern

Ist die Anbindung an das Backend geschafft, kann nun das Frontend weiter optimiert und für andere Kanäle verfügbar gemacht werden. Neue Frontend-Kanäle wie Chatbots, Sprachassistenten oder Wearables werden bei Kunden immer beliebter. Diese erwarten inzwischen ein einheitliches, nahtloses Erlebnis auf allen Endgeräten. Starten Sie beispielsweise eine Buchung über den Sprachassistenten auf dem Smartphone, möchten sie diese idealerweise im Browser auf dem Laptop fortsetzen.

schritt 5: nutzer-feedback sammeln und analysieren

Um festzustellen, ob Ihr Kundenportal wirklich den erwarteten Mehrwert für Ihre Kunden generiert, brauchen Sie Daten. Der Trick liegt hierbei in der intelligenten Kombination von O-Daten (Operational Data) mit X-Daten (Experience Data); das nennt man Experience Management. Wenn Sie Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen Ihrer Nutzer erhalten, können Sie auf dieser Basis informierte Entscheidungen zur Verbesserung der Anwendung und zur Entwicklung neuer Services treffen.

schritt 6: Microservice-Architektur einsetzen

Setzen Sie technologisch auf eine Microservice-Architektur. Diese kleinen, in sich abgeschlossenen Dienste ermöglichen es Ihnen, einzelne Funktionen schnell weiterzuentwickeln oder auszutauschen, ohne die Stabilität der gesamten Anwendung zu gefährden.

Worin besteht also die „Magie“ eines Kundenportals?

Einer der wohl stärksten Kundenportal-Vorteile besteht in der geschickten Kombination bewährter, ausgereifter Technologien mit jüngeren. Daraus resultiert dann: Kundenportale gehören zu den flexibel erweiterbaren Lösungen, solange diese auf einer zukunftsweisenden Entwicklungsplattform aufbauen. Gleich ob als native App, Chatbot oder Web-Portal.

Kundenportale – häufig verwendete Technologien

Technologisch basieren moderne Kundenportale auf etablierten Web-Standards wie HTML/CSS und JavaScript im Frontend sowie Java oder PHP im Backend. Diese modulare Basis ermöglicht eine hohe Flexibilität für spätere Erweiterungen und gewährleistet eine konsistente Nutzererfahrung auf allen Endgeräten – vom Browser bis zur nativen App. Durch den Einsatz zukunftssicherer Architekturen wie Microservices lassen sich neue Dienste agil implementieren und austauschen, ohne die Stabilität des Gesamtsystems zu gefährden.

Bei der Umsetzung Ihres Portals sind Sie keineswegs an spezielle Technologien gebunden. Gerade mit Blick Richtung Zukunft spielt ein Kundenportal seine Stärken aus. Denn wer weiß heute schon, welche Kundenservices Nutzer in zwei oder fünf Jahren wünschen?

Neben der Wahl der Programmiersprache ist die IT-Governance ein kritischer Erfolgsfaktor. Ein professionelles Kundenportal muss Werkzeuge für die Rechtssicherheit bereitstellen. Dazu gehören Audit-Logs, eine granulare Rollen- und Rechtevergabe sowie Compliance-Dashboards, um jederzeit die Prüfung von Risiko- und Kostengesichtspunkten zu bestehen.

Kundenportal-Beispiele – wir haben die Erfolgsgeschichten

Jeder kennt es aus eigener Erfahrung: In den letzten fünfzehn Jahren haben sich Kundenbedürfnisse und –erwartungen geändert. Seit geraumer Zeit setzen unsere Kunden auf die Flexibilität von Kundenportalen. Interessanterweise eröffnen sich aber auch weitere Optionen, z.B. für HR-Portale, sobald die HR-Abteilung die eigenen Mitarbeiter als Kunden begreift und die eingesetzte HR-Software dies auch unterstützt.