Die Konvergenz von Content Management und Digitalisierung durch Künstliche Intelligenz

Während meiner 25-jährigen Tätigkeit in der IT-Branche war die Digitalisierung von Geschäftsprozessen für Unternehmen schon immer ein Thema. Damals wie heute werden die Geschäftsprozesse entlang der technologischen Möglichkeiten digitalisiert. Aber was genau ist heute anders als damals? Aktuelle Technologien ermöglichen es, Anwendungen zu mobilisieren und moderne Benutzer-Schnittstellen mit einer besseren Bedienerfreundlichkeit (UX) zu schaffen und intuitiv mit Geräten zu interagieren. Dank Künstlicher Intelligenz (KI) können wir heute mit Anwendungen „sprechen“, Empfehlungen erhalten oder Prozesse automatisieren.

KI wertet Daten aus, setzt sie in Beziehung zueinander, nutzt Modelle, um sie im Hinblick auf ankommende Anfragen zu bearbeiten und intelligente Rückantworten bzw. Handlungsempfehlungen zu geben und die Ergebnisse stetig zu verbessern. Die Technologien haben sich heutzutage so rasant entwickelt, dass wir Anwendern völlig neue digitale Erfahrungen ermöglichen, die Automatisierung von Prozessen schneller, einfacher und bezahlbar umsetzen können.

Ein anderer Aspekt ist, dass IT Systeme früher außerhalb des Unternehmens nur für eine kleinere Gruppe von Personen zugänglich war – die, die es sich leisten konnte. Der erste Personal Computer, IBM PC beispielsweise kostete damals $1.565, was einem heutigen Wert von $5.000 entspricht und 1981, vergleichbar mit den Kosten eines guten Gebrauchtwagens und Unternehmensmainframes, nur für Großunternehmen wirtschaftlich und bezahlbar war. Neben den enormen Kosten gibt es weitere, entscheidende Entwicklungen, die den Unterschied von damals zu heute deutlich machen: Heute sind digitale Anwendungen für fast jeden, jederzeit und überall verfügbar. Unternehmensinformationen sind nicht mehr zeit- oder ortsgebunden. Es gibt erschwingliche und skalierbare Dienste, die überall und zu jeder Zeit genutzt werden können. Die Digitalisierung und Mobilisierung von Prozessen ist den Möglichkeiten der Vergangenheit um einen Quantensprung enteilt und eröffnet ganz neue Perspektiven. Sie ist schnell und einfach zu nutzen.

Die Digitalisierung startete mit Transaktionssystemen

In ihren Anfängen der 1970er startete die Digitalisierung mit ersten Transaktionssystemen die Ergebnisse elektronisch berechnen, speichern und ausgeben konnten. Content Management (CM) war der nächste Schritt, also die Fähigkeit analoge Inhalte auf einem Computer zur Verfügung zu stellen. Content Management hat sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt, indem es Inhalte wie Rechnungen, Verträge und Dokumente in ein Archivsystem überträgt und für die Suche auf Abruf bereitstellt. Enterprise Content Management (ECM) wurde um Kollaborations-Funktionen zum Dokumentenmanagement (DMS) erweitert. Ein Unternehmen war nun in der Lage, Inhalte zu digitalisieren und Zugriff auf Archivsysteme zu gewähren, um Informationen für geschäftliche Transaktionen abrufen und Sie in Geschäftsprozesse einzubinden. Dies hat vor allem die Effizienz im Unternehmen gesteigert. Der Digitalverband Bitkom hält in einer 2018 durchgeführten Studie allerdings fest, dass 43 % der deutschen Unternehmen, erst die Hälfte ihrer Akten digitalisiert haben – beispielsweise Personalakten, die in vielen Unternehmen noch als Papierakte geführt werden.

Aus diesem eher statischen Ansatz in Dateien, Akten und Ordnern hat sich das Content Management zu Process Content Management (PCM) oder Contextual Content Management (CCM) weiterentwickelt. Dem Nutzer werden die richtigen Inhalte zur aktuellen Aufgabe angeboten, wie z.B. eine Rechnung mit Lieferschein und Bestellung während einer bestimmten Transaktion; vergleichbar mit Amazon© und anderen Anbietern, die beim Einkauf eines bestimmten Produktes direkt weitere, zu diesem Produkt oder der Aufgabenstellung passende Artikel, zum Kauf empfehlen. Die Verfügbarkeit von mehreren Datenpunkten z.B. auch IoT (z.B. Maschinendaten für Installationsdokumentationen im technischen Außendienst) trägt dazu bei, dass Contextual Content Management Lösungen in Unternehmen zur Verbesserung der Produktivität und Effektivität beitragen.

Und genau das haben wir uns bei easy zur Aufgabe gemacht: wir stellen unseren Kunden intuitive und schnelle Lösungen zur Verfügung, die ihre Geschäftsprozesse digitalisieren, automatisieren und optimieren. Wir sind davon überzeugt, dass es in der Content Management-Branche ein Zusammentreffen zweier Trends gibt: Der Trend zur Mobilisierung von Anwendungen und Nutzung von mobilen Diensten wird sich mit der Unternehmenswelt des Content Managements verbinden.

Lassen Sie mich diese These im Folgenden näher erläutern.

Die Mobilisierung sowie die Consumerization von Unternehmensapplikationen werden vorrangig von Endanwendern getrieben, um die gleichen intuitiven Zugänge und Benutzererfahrung wie bei E-Banking, Buchungs-, Einkaufsportalen oder anderen Dienstleistungen zu erhalten. Mitarbeiter und Geschäftspartner sind aber auch immer gleichzeitig Kunden und haben dadurch die gleiche Erwartung an die Nutzung von Anwendungen im Geschäftsalltag. Auch sie möchten jederzeit auf Anwendungen mit einer einfach zu bedienenden Benutzerschnittstelle zugreifen können. Der digitale Arbeitsplatz ist längst ein Imperativ im „War for Talents“ geworden, fragen Sie Ihre Millennium-Belegschaft, die mit mobilen Endgeräten und Anwendungen aufgewachsen ist.

Obwohl sich die Unternehmenswelt anders verhält, wenn Anwendungen auf sensible, vertrauliche Daten zugreifen sollen, sind historisch gewachsene Backend-Systeme nicht einfach zu verändern und bieten standardmäßig nur eine begrenzte mobile und intuitive Benutzererfahrung oder Prozessflexibilität. Die meisten Kunden nutzen zudem mehrere Systemumgebungen und können diese nicht einfach vernetzen um Geschäftsprozesse ganzheitlich und systemübergreifend abzubilden. Aber die Nachfrage nach genau solchen Lösungen und neuen Geschäftsmodellen ist groß. Diese Lücke zu schließen wird entscheidend im Wettbewerb um Kunden und Talente von morgen.

In der Vergangenheit haben Unternehmen eine Agentur mit einem Projekt beauftragt, z.B. eine erste Web- oder Mobil-Applikation wie ein Portal für einen einzelnen Anwendungsfall zu erstellen. Die IT-Abteilung hatte in der Regel Schwierigkeiten, Dienstleistern sicheren Zugang zu jedem Backend-System zur Verfügung zu stellen, um es zu einem integrierten, robusten Geschäftsprozess zu verknüpfen. In der Zwischenzeit beauftragte eine andere Abteilung des gleichen Unternehmens einen zweiten Dienstleister mit der Entwicklung weiterer Anwendungen. Dieses Vorgehen ist weder tauglich für die wachsende Anzahl an digitalen Use Cases, noch skalierbar, noch ist es wartbar.

Datenanalyse, KI und Multi Experience Services ermöglichen es uns, skalierbare Anwendungen für die Unternehmenswelt schnell und nahezu ohne Programmierung zu erstellen.

Schnelle Digitalisierung dank Multi Experience Plattformen

Heute gibt es Multi Experience Plattformen, die sich sicher, schnell und für IT und Corporate Governance kontrolliert mit mehreren Backend-Systemen verbinden lassen. Die Multi Experience Plattform muss natürlich Enterprise Ready sein, das bedeutet: transaktionssicher, skalierbar und mit einem soliden API-Management ausgestattet. Ein weiterer großer Vorteil ist, dass Kunden über gute Multi Experience Plattformen einfach und schnell neue Dienste zu bestehenden Anwendungsfällen hinzufügen können. Ob elektronische Signatur, Blockchain, KI-Engine, Workflow-Konfigurator, Authentifizierungsdienste oder ähnliches – alles wird einmalig implementiert und ist für alle Anwendungen sofort verfügbar.

Konvergenz von Content Management und Digitalisierung im Zeitalter der Künstlichen Intelligenz

Die Zukunft wird die Konvergenz von Content Management und Digitalisierung von Geschäftsprozessen mit Hilfe von Multi Experience Plattformen und Künstlicher Intelligenz sein. Inhalte, die zur Unterstützung und Nutzung von Unternehmensprozessen u.a. im Content Management verwendet wurden, werden von KI-Services analysiert, extrahiert und interpretiert, um Ergebnisse wiederum für Geschäftsprozesse verfügbar zu machen und einen Workflow zur richtigen und automatischen Entscheidung zu führen oder den richtigen Benutzer zu adressieren. Das ist die Grundlage für kontextbezogenes Content Management. Das Prozess-Know-How des Content Managements in Kombination mit analysierten Inhalten ermöglicht völlig neue Anwendungen, die Endkunden in digitalisierten Geschäftsprozessen viel effektiver bedienen können – denn die Entscheidungen basieren nun auf zusätzlichen und detailliert analysierten Unternehmensdaten.

Der nächste Schritt wird nicht nur die Mobilisierung oder Consumerization von Geschäftsapplikationen für Mitarbeiter, Kunden und Partner sein, sondern auch die Datenanalyse und messbare Benutzererfahrung (Experience Management) entlang der Geschäftsprozesse, um diese besser vorherzusagen und zu optimieren.

X-Daten (Emotional Data) sind Experience Daten, die das Kundenfeedback reflektieren und nun mit O-Daten (Operational Data) kombiniert werden können. Hieraus lassen sich neue Rückschlüsse gewinnen, um Prozesse zu optimieren.

Ein Beispiel: Im klassischen Procure-to-Pay-Prozess (P2P) scannten Mitarbeiter im Content Management Rechnungen. Diese wurden mit Bestellanforderungen verglichen und automatisiert gebucht – Ausnahmen manuell bearbeitet. Mit Künstlicher Intelligenz und dynamischen Dashboards wird die Erkennung von Positionsdaten weiter automatisiert und in Real Time verbessert, aber auch Anomalien aufgezeigt, um so lose Handlungen im Prozess zu erkennen oder Transaktionen über mehrere ERP-Systeme hinweg zu vergleichen, Einkaufspreise zu optimieren, ein besseres Cash-Flow-Management einzuführen und vieles mehr. Zudem erhält das Unternehmen von Mitarbeitern und Lieferanten Experience Daten, die Prozessschwächen aufdecken und Optimierungen triggern.

Die Kombination von Content Management, Datenanalyse, Künstlicher Intelligenz, Experience Management mit den neuen Multi Experience Plattformen erlaubt schnelle und skalierbare digitale Use Cases für Unternehmen zu kreieren, ohne Softwareentwicklungen betreiben zu müssen. Experience Management erlaubt Rückmeldungen der Kunden, Lieferanten und Mitarbeiter entlang des Geschäftsprozesses zur stetigen Verbesserung und führt somit zu einem erheblichen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen. Die Nutzung vorhandener Daten zur Ableitung von Entscheidungen im Geschäftsprozess können schnell und einfach prototypisiert werden, ohne die IT-Anwendungslandschaft des Unternehmens verändern zu müssen. Die Integration multipler Backend Systeme über moderne Multi Experience Plattformen erzeugen durchgängige digitale Geschäftsprozesse ohne große IT-System-Investitionen.

Ermöglichen Sie den digitalen Wandel für Ihr Unternehmen – einfach, schnell und Enterprise Ready. Generieren Sie Mehrwerte durch den Einsatz der KI gestützten Datenanalyse Ihrer Unternehmensdaten. SAP hat z.B. gerade Qualtrics gekauft, um in das Experience Management einzusteigen. Das geschieht entlang von Prozessen, die eine Multi Experience Plattform automatisch in Echtzeit über mehrere Systeme hinweg bereitstellen kann. Auf diese Weise können Unternehmen dem Wettbewerb einen Schritt voraus sein, indem Prozessengpässe oder kritische Benutzererfahrungen identifiziert und Geschäftsprozesse gezielt verbessert werden. Die easy software hat zusammen mit KPMG eine X/O-App entwickelt, um basierend auf Qualtrics Prozessfeedback den Unternehmen zur Verfügung zu stellen.

Fazit-Erläuterung

Datenanalyse und Künstliche Intelligenz auf Multi-Experience-Plattformen werden es uns ermöglichen, skalierbare Anwendungsfälle für die Unternehmenswelt ohne Programmierung zu erstellen, die Enterprise-Ready sind und einen inhärenten Feedback- und Verbesserungsprozess enthalten, um sich so vom Wettbewerb abzuheben. Die Versorgung mit den Inhalten aus dem Content Management gibt uns die Möglichkeit, fundierte Entscheidungen zu treffen und in kurzer Zeit Mehrwerte und Ergebnisse zu generieren.

Nebenbei bemerkt: Bei easy glauben wir, dass diese kundenspezifischen Daten auch tatsächlich im Besitz unserer Kunden sind und nicht ohne Konsens weiterverwendet werden können. Da diese Daten um die Modellierung zum eigentlichen Intellectual Property werden, um KI-Tools zu trainieren und die Plattformen der Zukunft aufzubauen, ist es wichtig, eine Entscheidung darüber zu treffen.