Enterprise Search – Datensilos und Wissensbarrieren überwinden

Fundierte Entscheidungen benötigen indes zeitnah erreichbare, relevante Informationen. Neuere Entwicklungen zur unternehmensumfassenden Enterprise Search überwinden diese Barrieren, vereinen und kontextualisieren dieses Wissen. So stellt eine unternehmensweite Suche als Funktion wertvolles Wissen bereit – nahezu aus jeder Anwendung. 

Die Suche in Pre-Enterprise-Search-Zeiten 

In vielen Unternehmen existieren nach wie vor eine Fülle von unterschiedlichen verteilten Systemen. Sie machen es schwierig und zeitaufwendig, die für die tägliche Arbeit wesentlichen Informationen zu finden. Das Problem besteht hier schon im Ansatz. Denn wer auf die Suche geht, muss zuvor wissen, wo er sucht. Dieses Phänomen erkennt der „Digital Workplace Relevance Report 2023“ von Coveo; befragt wurden 4000 Mitarbeiter in US/UK (älter als 18 Jahre; aus Unternehmen größer 250 Mitarbeiter).  

„Viele sind verunsichert, weil sie nicht wissen, wo sie in den verschiedenen Anwendungen suchen sollen.“

Wie die Enterprise Search Produktivität und Motivation steigert 

In der Praxis führt dies zu unangemessen verlängerten Suchzeiten. Dies steht der Produktivität entgegen. Darüber hinaus wirkt sich dies aber auch negativ auf die Mitarbeiter-Motivation aus. „Wenn ein Kunde (…) anruft und Informationen verlangt, ist der Druck groß. Aber wenn die richtigen Informationen nicht gefunden werden können, führt dies zu Ängsten. Etwas mehr als sechs von zehn Befragten haben weniger Vertrauen in die Qualität ihrer Arbeit (…).“ 

Das zitierte Ergebnis des Workplace Relevance Report ist für sich klar nachvollziehbar und zeigt den bedeutenden Stellenwert einer gut funktionierende Suche auf. Nun haben die letzten drei Pandemie-Jahre zwar das Home-Office und den „digital Workplace“ für viele Mitarbeiter erst ermöglicht, was sicherlich mitarbeiterseitig begrüßt wird. Jedoch ist eine gut funktionierende Enterprise Search in vielen Fällen eine Leerstelle geblieben. Alles in allem eine recht unbefriedigende Situation. 

Die unternehmensweite Suche steht für „schon gefunden“ 

Was man hingegen im „digitalen Workplace“ und nicht nur dort möchte, ist eine Suchmaschine mit umfassender Suchfunktion. Diese sollte sich dem Nutzenden gegenüber initial als einfache Such-Eingabe präsentieren, ebenso wie wir es gelernt haben. Google und macOS‘ Spotlight lassen grüßen. Natürlich lässt sich dies mit einer Enterprise Search-Funktion abbilden, der Suchschlitz verursacht den geringsten Aufwand.  

Die Suchfunktion selbst sollte gefundene Ergebnisse unabhängig von Datentypen, aber für die Suchenden ein auf Ihre Funktionsrolle angepasstes, eben personalisiertes Suchergebnis präsentieren. Dabei solllten weitere Verfeinerungen und Kontextualisierungen möglich sein.

Welche Quellen kann eine Enterprise Search durchsuchen? 

Darüber hinaus möchte man die Suchergebnisse in Unternehmen in Sekundenbruchteilen sehen, idealerweise bezieht die Enterprise Search dabei auch Daten in Echtzeit ein. D.h. die Unternehmenssuche greift auch auf Daten zurück, die gerade erst entstanden sind. Mögliche Datenquellen veranschaulicht die folgende Grafik: 

Während der Indexierung durchsucht der Crawler der Enterprise Search Dokumente wie PDFs, Word- oder Excel-Dateien, schaut auf Dateiverzeichnisse in Filesystemen. Aber auch in Datenbanken von Unternehmens-Anwendungen, z.B. zur Archivierung, schaut der Crawler nach, indiziert Wikis, E-Mails und dergleichen mehr. So sollte eine Suche im Unternehmen funktionieren. 

In welchen Bereichen hilft eine Enterprise-Search-Lösung? 

Eine vollständige Liste aller Einsatzgebiete von Enterprise-Search-Lösungen übersteigt den Rahmen des Artikels. Jedoch unterstützt eine derartige Such-Lösung bei unternehmensweiten Recherchen nach:

• Kompetenzträgern 
• Kunden und Kundenanalysen  
• Dokumenten  

Einsatzmöglichkeiten gibt es auf verschiedenen Abteilungsebenen, so unterstützt die Suchlösung z.B. die Rechtsabteilung bei der Vertragsrecherche und -verwaltung. Aber auch im Kundensupport glänzt eine derartige Suchfunktion bei Kundenanfragen wie auch im Beschwerdemanagement. Alle relevanten Informationen sind schnell verfügbar.  

Mehr als nur Trefferlisten 

Eine herkömmliche Liste mit Suchtreffern reicht hier nicht aus, da oft kaum Zeit zur detaillierten Durchsicht der Ergebnisse bleibt. Bei der Enterprise-Search geht es um die logische Verknüpfung von Informationen, die auf Knopfdruck abgerufen werden können. Die Suchmaschine muss auch und gerade den Kontext der gefundenen Information bereitstellen. So erhalten Mitarbeiter nur durch eine Abfrage den konsolidierten Überblick auf vorhanden Informationen und deren Zusammenhänge. 

Die Herausforderung für die Enterprise-Search-Lösung

Die Basis für die unternehmensweite Suche ist eine möglichst große Datenmenge. Aus diesem Daten-Meer müssen nun Informationen zu einer Suchanfrage gefunden werden. Dabei reicht es nicht, einfach aus der Datenmenge eine Trefferliste der Dokumente auszuspielen, die die gesuchte Zeichenkette enthalten. Vielmehr muss die Zeichenkette und die Dokumente bewertet werden: Ist das Dokument, das diesen Treffer enthält, relevant – und falls ja, wie relevant im Verhältnis zu anderen Treffern mit dieser Zeichenkette. Ein „Richtig“ oder „Falsch“ gibt es an dieser Stelle nicht. Das Ergebnis muss dem Suchenden dienen. Also entsteht Relevanz nicht nur im Verhältnis des Suchterms in den Dokumenten untereinander, sondern auch zum Suchenden. 

Diese Problemstellung zählt zum „Information Retrieval“, dem Wiederauffinden von Informationen. Eine unternehmensweite Suchfunktion verwendet dabei verschiedene, aus der Informatik und Computer-Linguistik bekannte Modelle zur Informationsrückgewinnung.  

Welche Sucharten helfen bei der unternehmensweiten Suche? 

Eine moderne Enterprise Search dient als intelligenter Hub, der verschiedene Suchmethoden kombiniert. Erst das Zusammenspiel unterschiedlicher Algorithmen garantiert, dass Wissen nicht nur gesucht, sondern auch gefunden wird. 

Ähnlichkeitssuche (fuzzy search) 

Diese Art der Suche verzeiht Tippfehler und Ungenauigkeiten, indem sie die strukturelle Nähe von Begriffen analysiert. So finden Sie auch dann die richtigen Dokumente, wenn die Schreibweise minimal abweicht.

• Vertiefendes Wissen: Erfahren Sie in unserem Glossar alles über die Funktionsweise der Ähnlichkeitssuche.

Phonetische Suche 

Nicht alles, was gleich klingt, wird gleich geschrieben. Dieses Suchverfahren gleicht unterschiedliche Schreibweisen bei identischem Klangbild aus – ein entscheidender Vorteil bei der Suche nach Namen oder fremdsprachigen Begriffen.

• Mehr dazu: Lesen Sie Details zur Phonetischen Suche und deren Algorithmen.

Semantische Suche

Diese Suchmethode geht über den reinen Zeichenvergleich hinaus und erfasst die Bedeutung sowie den Kontext einer Anfrage. Sie ist das Herzstück einer modernen unternehmensweiten Suche.

• Erfahren Sie mehr im Glossar-Beitrag: Warum die semantische Suche den Informationszugriff revolutioniert.

Die technologische Basis moderner Enterprise Search

Dass wir heute Wissen finden, statt nur Daten zu suchen, verdanken wir einer rasanten Entwicklung. Innerhalb des letzten Jahrzehnts haben drei Schlüsseltechnologien die unternehmensweite Suche revolutioniert und sie schneller sowie präziser gemacht:

• Machine Learning (ML): Diese Algorithmen lernen kontinuierlich aus dem Nutzerverhalten. Sie erkennen Muster in riesigen Datenmengen, um personalisierte Ergebnisse zu liefern und Aufgaben wie die Verschlagwortung automatisch zu übernehmen.

• Natural Language Processing (NLP): NLP ermöglicht es der Maschine, menschliche Sprache und die Absicht hinter einer Suchanfrage tatsächlich zu „verstehen“. So werden auch komplexe, kontextbezogene Anfragen präzise beantwortet.

• Hochleistungs-Indizes: Technologien wie Elasticsearch oder OpenSearch sorgen durch Konzepte wie den Inverted Index für Antwortzeiten im Millisekundenbereich – selbst bei Milliarden von Datensätzen

Tiefer in die Technik eintauchen: Wie diese Verfahren im Detail zusammenspielen? In unserem Glossar finden Sie eine vollständige Übersicht über die wichtigsten Suchtechnologien.

Gleich welche dieser Technologien nun in der Enterprise Search zum Einsatz kommen, wichtig bleibt der nutzerzentrierte Ansatz, um dessen Fragen bestmöglich zu beantworten. Das ist essenziell für die unternehmensweite Suche. Nicht ohne Grund sprach das Analystenhaus Gartner bereits 2015 von der Wichtigkeit sogenannter „Insight Engines“ als Einsichten liefernde Maschinerie.