Von Thorsten Schmidt
Verfasst Der Übergang auf kommende S/4HANA-System zeichnet sich am Horizont ab. Viele Unternehmen befinden sich bereits in der Phase der Transition – [...]
Service Request Management mit SAP® optimieren
Die unterschiedlichen internen und externen Services, auf die Mitarbeiter zurückgreifen, müssen für einen reibungslosen Arbeitsablauf sauber gesteuert werden. Das fängt bei Arbeitsgegenständen wie Smartphones oder Laptops an und endet bei externen Dienstleistungen wie Wartung und Reparatur. Allerdings läuft dieses Service Request Management meist nicht effizient ab, weil die verschiedenen Service-Request-Prozesse nicht ausreichend digitalisiert sind. Dabei lässt sich jeder Service Request transparent in SAP® abbilden und hierdurch sauber überwachen.
Schluss mit unkoordinierten Service Requests
Ein Beispiel
Die Prozesse, um ein neues Smartphone zu bestellen, unterscheiden sich erheblich vom Bestellvorgang für einen neuen Laptop. Während bei der Smartphone-Bestellung auch ein externer Dienstleister für die SIM-Karte benötigt wird, ist bei der Laptop-Bestellung vor allem die interne IT-Abteilung gefragt, welche die benötigte Software installieren muss. In der Praxis sind diese Service-Request-Prozesse oft nur rudimentär digitalisiert, d.h. ein Mitarbeiter kann einen Prozess zwar über das Intranet starten, erfährt allerdings nicht, an welcher Stelle der Prozess steht. Der Prozess selbst wird oft zwischen den beteiligten Abteilungen manuell per E-Mail oder Telefon koordiniert, wodurch Prozesse nicht selten „hängenbleiben“ und dadurch länger dauern.
Ein Individueller, digitalisierter Service Request
Das EASY Service Request Management in SAP® hingegen rückt das Service-Angebot gezielt in den Fokus: Für jeden Service-Request wird ein individueller Workflow erstellt, wodurch der manuelle Koordinationsaufwand entfällt und der Prozess sich einfach überwachen lässt. So kann ein Mitarbeiter automatisch informiert werden, wenn ein Laptop vollständig eingerichtet oder das neue Smartphone im Lager eingetroffen ist.
Mit EASY Service Request Management können Sie auch externe Dienstleistungen und über verschiedene Standorte verteilte Abteilungen problemlos einbinden.
Die Funktionen auf einen Blick
- Self Services: Mitarbeiter können schnell und einfach ihre Arbeitsgeräte selber bestellen, ergänzen oder reparieren lassen
- Definierte Regeln und Genehmigungswege gewährleisten, dass involvierte Mitarbeiter auch mehrstufige Freigabeprozesse sicher einhalten
- Automatische Koordination der beteiligten Abteilungen
- Prozesstransparenz: Alle Prozessbeteiligten sind immer auf dem aktuellen Stand. Sie werden automatisch informiert
- Ein betriebswirtschaftlich gerichteter Prozess mit sauberer Dokumentation minimiert Fehlerquellen
- 100% SAP®-integriert: So können Prozessdokumente automatisch als Dokumenteninfosätze in SAP® angelegt und mit SAP®-Objekten verknüpft werden. Beispielsweise lassen sich auch SAP®-Objekte wie Bestellungen aus dem Prozess starten und überwachen. Die Workflows sind flexibel erweiterbar
EASY im Einsatz
Anlagenbauer Stahlindustrie
- 5 SAP®-Systeme migriert auf 1 S4 / HANA®-System, weltweiter Einsatz
- 15.000 Materialstammsätze / Jahr
- 10 Werke über den Globus verteilt
- 200 Prozessbeteiligte
Wind-Energie
- 1 SAP®-System, weltweit
- 5.000 Materialstämme / Jahr
- 6 Werke weltweit
- 100 Prozessbeteiligte
Arzneimittel / Kosmetik
- 1.500 Materialstamm- und Stücklisten-Anlageprozesse / Jahr
- Materialvernichtungsprozess
- Mehrsprachig (u.a. Japanisch)
- 2 Produktionswerke in Deutschland
