Leistungsbeschreibung Hosting
Technische Lösung
Die easy Cloud Lösungen basieren auf bewährten easy software-Technologien und werden von easy in dem in der Auftragsbestätigung genannten Rechenzentrum gehostet.
Je nach Ausprägung der easy Lösung wird in Public Cloud und Virtual Private Cloud unterschieden.
a) Public Cloud mit vollständig gemeinsam genutzter Infrastruktur (mandantenfähig)
b) Virtual Private Cloud – dedizierte virtuelle Server
1. Datensicherheit und Datenverfügbarkeit
Der easy Cloud Service wird in dem auf der Auftragsbestätigung genannten Rechenzentrum gehostet.
Das Rechenzentrum ist ISO 27001 zertifiziert.
2. Verfügbarkeit
- easy Cloud Lösungen stehen Ihnen täglich grundsätzlich rund um die UHR (24×7) zur Verfügung.
- easy Cloud Lösungen weisen eine jährliche durchschnittliche Verfügbarkeit von 99 % auf.
- Ausgenommen sind regelmäßige oder geplante angekündigte Wartungsarbeiten.
3. Service und Support
4. Ansprechpartner beim Kunden
Im Rahmen des Onboarding Prozesses benennt der Kunde autorisierte Personen in seiner Organisation, die gegenüber easy berechtigt sind, kostenpflichtige Zusatzoptionen zu bestellen sowie kostenpflichtige und / oder sicherheitsrelevante Dienstleistungen zu beauftragen. Derartige Bestellungen oder Beauftragungen müssen in Textform erfolgen, z.B. per Brief, per Fax oder per E-Mail.
Die Meldung von Fehlern oder Störungen können von allen Key Usern (max. 5 Personen) beim Kunden vorgenommen werden.
5. easy Service Desk
Der easy Service Desk (auch easy Customer Care Center genannt) ist die zentrale Anlaufstelle für die Kunden (Single Point of Contact). Die Zugangswege zum Service Desk sind in https://easy-software.com/de/support/ beschrieben.
Die Mitarbeiter des easy Service Desk nehmen Serviceaufträge und Störungsmeldungen (Incident Management) an. Die Serviceaufträge und Störungsmeldungen werden als Tickets dokumentiert, kategorisiert und priorisiert.
6. Servicezeiten easy Service Desk
Der easy Service Desk ist von montags bis freitags zwischen 08.00 und 18.00 Uhr erreichbar. Ausgenommen sind die (bundesweit und im Bundesland NRW geltenden) gesetzlichen Feiertage sowie Heiligabend und Silvester; an diesen Tagen ist der Service Desk nicht erreichbar.
Außerhalb der Servicezeiten ist der easy Managed Service für Kunden mit der 24×7 Option unter der easy Notfallrufnummer erreichbar.
7. Prioritäten für die Störungsbehebung
Beim Eingang einer Störungsmeldung wird ein sogenanntes Ticket angelegt. Die Reaktionszeiten sind abhängig von der jeweiligen Priorität des Tickets. Die Priorität nimmt Werte zwischen 1 (höchste Priorität) und 4 (niedrigste Priorität) an. Der Wert ergibt sich aus den beiden Faktoren Auswirkung und Dringlichkeit.
Die Auswirkung hat die Ausprägungen „Hoch“, Mittel“ und „Niedrig“. Sie beschreibt, wie wichtig der easy Service für die Geschäftsprozesse des Kunden ist und welche Beeinträchtigungen durch die vorhandene Störung entsteht.
Die Dringlichkeit orientiert sich am Grad, in dem das System noch nutzbar ist:
- Totaler Ausfall des gesamten Systems (Totalausfall),
- Arbeiten ist möglich, aber nur unter massiven Einschränkungen (Hoch)
- Arbeiten ist mit einigen Einschränkungen möglich (Mittel)
- Arbeit ist unter kaum bemerkbaren Einschränkungen möglich (Niedrig)
- Die Werte für Dringlichkeit und Auswirkung werden bei der Anlage des Tickets vom Kunden erfragt und mit ihm abgestimmt.
- Aus Auswirkung und Dringlichkeit ergibt sich die Priorität des Störungstickets wie folgt:
| Auswirkung | Totalausfall | Hoch | Mittel | Niedrig |
|---|---|---|---|---|
| Hoch | Prio 1 | Prio 1 | Prio 2 | Prio 3 |
| Mittel | Prio 1 | Prio 2 | Prio 3 | Prio 4 |
| Niedrig | Prio 2 | Prio 3 | Prio 4 | Prio 4 |
8. Reaktionszeiten bei Störungen
Als Reaktionszeit wird die Zeit definiert, die zwischen der Eröffnung eines Tickets und dem Beginn einer qualifizierten Bearbeitung vergeht. Die Berechnung der Zeit wird nur innerhalb der Servicezeiten des Service Desk vorgenommen. Geht eine Störungsmeldung außerhalb dieser Servicezeiten ein, so beginnt die zugesicherte Reaktionszeit mit dem darauffolgenden Arbeitstag.
Folgende maximale Reaktionszeiten werden zugesichert:
| Priorität | Reaktionszeit |
|---|---|
| Prio 1 | 2 Stunden |
| Prio 2 | 4 Stunden |
| Prio 3 | 1 Arbeitstag |
| Prio 4 | 3 Arbeitstage |
9. Wartungsfenster
Wartungsfenster, in denen Wartungsarbeiten durchgeführt werden, sind jeweils täglich von 04:00 – 06:00 Uhr.
Wartungsarbeiten werden Ihnen rechtzeitig auf geeignete Art und Weise angezeigt.
10. Mitwirkungspflichten
Um den easy Cloud Service erbringen zu können, ist easy auf bestimmte Mitwirkungsleistungen des Kunden angewiesen.
Folgende Leistungen sind durch den Kunden (als Auftraggeber) zu erbringen:
- Benennung eines Hauptansprechpartners für alle systemtechnischen Fragestellungen
- Benennung von bis zu 3 Key Usern für die Kommunikation mit dem easy Service Desk