Wie Augmented Reality das Field Service Management optimiert

Der globale Augmented-Reality-Markt soll bis 2024 im Schnitt um 75 Prozent jährlich wachsen. Mit Augmented Reality (AR) verschmelzen virtuelle Inhalte mit unserer Realität. Dadurch wird unser tägliches Leben in den kommenden Jahren enorm erleichtert, sei es bei der Arbeit oder im privaten Alltag.

Welches Potenzial Augmented Reality für Business-Anwendungen hat, haben Apple-CEO Tim Cook und SAP-CEO Bill McDermott kürzlich auf der SAPPHIRE NOW eindrucksvoll präsentiert und Einblicke in völlig neue Anwendungsbereiche der AR-Technologie gegeben. Applikationen und Prozesse lassen sich mithilfe von AR vereinfachen und digitalisieren und vor allem für Field-Service-Mitarbeiter besser zugänglich machen.

Ein Beispiel für die Optimierung von Field-Service-Prozessen durch AR stellt die Wartung von Maschinen dar. Bei einem technischen Problem identifiziert und behebt im Normalfall ein hochqualifizierter Field-Service-Techniker die Ursache. Er kennt die technischen Spezifikationen der Maschine und beherrscht die Fehlerdiagnose und -behebung aus dem Effeff. Ein Laie würde Stunden oder Tage damit verbringen, die einzelnen Komponenten der Maschine zu verstehen.

Hochqualifizierte Außendienstmitarbeiter und deren Arbeitszeit sind allerdings teuer und kaum skalierbar. Augmented Reality ermöglicht dem Techniker oder gar einem weniger qualifizierten Anwender, die Maschine in einer virtuellen Umgebung schneller zu analysieren. Alle Komponenten werden per AR auf einem Smartphone oder Tablet-Computer angezeigt. Der Fehler lässt sich einfach und schnell lösen – in Zukunft vielleicht sogar ganz ohne die Notwendigkeit, einen Spezialisten heranzuziehen.

Augmented Reality ist eine rasant wachsende und immer ausgereiftere Technologie, die von keiner Field-Service-Organisation ignoriert werden sollte.

Bevor wir ins Detail gehen und uns einige spannende AR-Anwendungsszenarien im Field Service ansehen, hier die Zusammenfassung:

Augmented Reality (AR) hilft Servicetechnikern, Reparaturen vor Ort schnell durchzuführen, Kollegen zu konsultieren, einen Servicefall im Voraus zu überprüfen und den Außendienst besser vorzubereiten und dadurch zu beschleunigen. Virtuelle AR-Tools sorgen für deutliche Kosteneinsparungen, minimieren Reisezeiten, verringern die Einsatzzeiten der Mitarbeiter, erhöhen die Reichweite von Experten und vereinfachen die Schulung neuer Techniker.

Um Ihren technischen Außendienst weiter zu optimieren und die operativen Kosten zu senken, zeigen wir Ihnen in diesem Blogbeitrag, welche Möglichkeiten sich durch die Integration von Augmented Reality für Field-Service-Organisationen eröffnen.

1. AR ermöglicht Remote-Support im Außendienst

Stellen Sie sich vor, Sie sind ein neuer Mitarbeiter, der eine komplexe technische Aufgabe bewältigen muss, und Sie könnten einen erfahrenen Experten anrufen, der Ihnen hilft. Dieser Kollege sieht genau, was Sie sehen, und führt Sie Schritt für Schritt durch die Lösung der Aufgabe mit Hilfe von grafischen 3D-Anwendungen und Illustrationen. Sie könnten also die Aufgabe erledigen, ohne jemals ein einziges Blatt Papier zu berühren, sei es Gebrauchsanweisungen oder sonstige Richtlinien.

Remote Support mithilfe von Augmented Reality macht genau dies möglich. Servicetechniker verwenden ein Smartphone und richten die Kamera auf die Maschine, sodass ein erfahrener Kollege bei der Diagnose und Fehlerbehebung unterstützen kann. Augmented-Reality-Apps laufen inzwischen auf jedem handelsüblichen Tablet oder Smartphone. Noch vielversprechender sind smarte AR-Headsets, bei denen der Vorteil zum freihändigen Arbeiten gegeben ist. Beispielsweise hat Google erst kürzlich die zweite Version der AR-Brille Google Glass vorgestellt, die auf Basis von Android Oreo läuft und eine deutlich bessere Kamera als das Vorgängermodell hat.

2. AR verbessert die Fehlerdiagnose im Field Service

Das Ziel eines effektiven und kundenfreundlichen Außendienstes ist die Lösung eines Problems in kürzester Zeit. Es gibt nichts Schlimmeres für den betroffenen Kunden, einen Servicetechniker zu Hause zu empfangen, um dann herauszufinden, dass dieser ein wiederholtes Mal anrücken muss, weil zum Beispiel die benötigten Werkzeuge fehlen oder ein zusätzlicher Experte einspringen muss.

Mit Augmented Reality lässt sich das Problem in Echtzeit und vor allem visuell darstellen. Der Field-Service-Mitarbeiter kann sich auf die Situation vorbereiten und muss im Idealfall nicht einmal zum Kunden fahren. Im Vordergrund steht auch hier die Kostenminimierung und die Reduzierung der damit verbundenen Zeit, die der Field-Service Mitarbeiter beim Kunden verbringt.

3. AR erleichtert das Training von Servicetechnikern

Es ist keine Seltenheit, dass Außendienstmitarbeiter während Ihrer Einsätze mehr als hundert verschiedene Varianten einer bestimmten Komponente warten müssen. Es ist deshalb fast unmöglich, alle Mitarbeiter für jedes einzelne Szenario auszubilden, sodass 100 % der möglichen Probleme abgedeckt sind. Sowohl die Technik als auch die damit verbundenen Fehler und Probleme verändern sich einfach zu schnell.

Durch die Remote-Unterstützung via Augmented Reality kann ein weiterer Experte kostengünstig als Sicherheitsnetz dienen, um bei komplexeren Situationen die Lösung zum vorliegenden Problem gemeinsam zu finden. Beispielsweise hat der Anbieter Scope AR nach dem Prinzip „See What I See“ (SIWS) eine Lösung entwickelt, mit der sich Second-Level-Support-Experten auf die Brille des Technikers vor Ort einschalten, um den Servicevorgang gemeinsam zu bearbeiten.

Oberste Priorität hat auch hier: Das Problem beim ersten Kontakt lösen und einen wiederholten Besuch beim Kunden vermeiden, um die Kosten im Field Service weiter zu senken und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Worauf es bei der AR-Implementierung im Field Service ankommt

1. AR-Headsets oder mobile Endgeräte?

Analysieren Sie vor der Auswahl des Endgerätes die Situation, in denen sich Ihre Field-Service-Mitarbeiter bei der Problemlösung beim Kunden vor Ort befinden. Beachten Sie folgende Fragen:

• Müssen beim Arbeiten beide Hände frei sein?
• Stehen Sie auf einer Leiter oder einem Gerüst?
• Arbeiten Sie Indoor oder Outdoor –  oder sogar unterirdisch?
• Welche Wetterbedingungen herrschen und müssen in die Entscheidung einfließen?

Bei komplexeren Problemen kann es notwendig sein, dass beide Hände zur Verfügung stehen. Diese Entscheidung beinhaltet einen wichtigen Kostenfaktor, da Smartphones und Tablets günstiger sind als AR-Headsets.

2. Gibt es einen Business Case für AR?

Die Kosten und der durch die Einführung von Augmented-Reality-Technologien erzielte Mehrwert variieren stark. Abhängig von der Größe Ihres Field-Service-Teams und der Art der ausgeführten Dienstleistung sollten Sie kalkulieren, wie oft Ihre Techniker die Technologie einsetzen und wie viel Zeit und Geld Sie damit einsparen können.

3. Welche Tools verwenden Sie bereits?

Prüfen Sie die Möglichkeit eines Upgrades bereits verwendeter Smartphones oder Tablets, anstatt alle Tools neu anzuschaffen. Die Kostenimplikationen sind enorm und sollten vorsichtig kalkuliert werden. Häufig sind Smart Glasses im ersten Schritt nicht unbedingt notwendig. Ihr Preis ist hoch und die Batterielaufzeit oftmals schlechter als bei Smartphones oder Tablets.

Im Idealfall testen Sie die neue Technik im ersten Schritt mit beispielsweise 20% ihrer Field-Service Mitarbeiter, um bei erfolgreicher Anwendung die Technik für alle verfügbar zu machen.

4. Welche Wettbewerbsvorteile erzielen Sie durch Kollaboration?

Durch die Integration von Augmented Reality in Ihren Field Service ist ihr Unternehmen in der Lage, das Wissen aller Mitarbeiter zu bündeln. Die Zusammenarbeit, die die neue Technologie Ihren Mitarbeitern ermöglicht, verschafft Ihnen einen entscheidenden Vorteil. Sie können nun mehr Außendienst-Leistungen mit weniger Personal erledigen. Vergessen Sie nicht diesen Faktor, in Ihre Überlegungen mit einfließen zu lassen.

Augmented Reality ist eine rasant wachsende und immer ausgereiftere Technologie, die von keiner Field-Service-Organisation ignoriert werden sollte. Analysieren Sie Ihre Situation und Ihre Anwendungsfälle genau mithilfe der oben genannten Fragestellungen. Nur so können Sie Ihre Investition in einen erfolgreichen Mehrwert für Ihr Field Service Management und Ihr gesamtes Unternehmen umwandeln.