Gleich ob Service-Techniker, Service-Mitarbeiter, Kundendienstler etc.: Außendienst-Mitarbeiter verschiedenster Couleur sehen sich tagtäglich mit Herausforderungen der besonderen Art konfrontiert. Mal sind Kunden nicht erreichbar; ein anderes Mal fehlen wichtige Informationen; wieder ein anderes Mal lässt sich das Problem schlichtweg nicht lösen. Oft liegt das zentrale Problem in der fehlenden Konnektivität – zu Backend-Systemen und zu Kollegen aus dem Service-Team etc.  All diese Herausforderungen lassen sich mit nur einem Handstreich lösen. Mit einer Software für Service-Einsätze – kurz und neudeutsch: mit einer Kundendienst App. Und jeder Service-Mitarbeiter wird Service Apps dieser Art lieben. Über welche Vorteile eine mobile App im Service-Bereich verfügt – und was Sie im Zuge der Einführung idealerweise beachten sollten, zeigt dieser Artikel.

Tipp 1: Die Vorteile der Kundendienst App auf einen Blick

Frei nach Tucholsky, „tue Gutes und rede darüber“:  Das Kommunizieren der Vorteile, die mit der einzuführenden Kundendienst App verbunden sind, zählt zu Ihrem Pflichtprogramm. Verdeutlichen Sie die Vorteile, machen Sie es Ihren Service Mitarbeitern klar. Unabhängig vom konkreten Einsatzzweck der mobilen Apps handelt es sich zumeist um folgende Vorteile:

 

  • Endlich papierlose Prozesse – keine Klemmbretter und papierenen Checklisten mehr
  • Schon morgens dediziert wissen, was der Tag bringt
  • Bestmöglich vorbereitet zum Service-Einsatz
  • Vorort: die gesamte Service-Geschichte per App im Blick
  • Besondere Problemfälle können via Kundendienst App mit Service-Kollegen bearbeitet werden
  • Bessere Kommunikation mit dem Backoffice: App und ERP-Systeme sind bidirektional verbunden

 

Papier gehört mit Einführung einer Service App nun wirklich der Vergangenheit an. Damit sind gewaltige Vorteile verbunden: Kein Vergessen von papierbasierten Unterlagen, keine Unleserlichkeit auf papierenen Dokumenten durch handschriftliche Notizen etc. Verdeutlichen Sie es Ihrem Service-Team.

Mit der Kundendienst App im Service endlich Richtung Zukunft – für ein Plus an Transparenz und Effizienz.

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Tipp 2: Dank Kundendienst App immer in Sync

Auch wenn sich das Mobilfunknetz in Deutschland in den letzten Jahren verbessert hat, muss der Service Techniker gerade in ländlichen Regionen mit dem einen oder anderen „Funkloch“ rechnen. Dennoch: Selbst wenn die Verbindung abbricht – eine gut konstruierte App hat zuvor alle notwendigen Daten lokal gespeichert, und schon bei der nächsten Verbindung können die Daten zurück ins führende System gespielt werden. So stehen Backend-Systeme und mobile Apps immer in Synchronisation.

Tipp 3: alles im Flow – permanenter Informationsfluss

Häufig stockt der Service-Einsatz auch aus Gründen, die zuvor nicht abzusehen waren. Vielleicht liegt ein eher seltenes, technisches Problem vor – und der Einsatz stockt. Das kostet oft Zeit und damit Geld. Ein wesentlicher Vorteil einer Service App besteht darin, dass die mobile App schon zu jedem Gerät, zu jeder Maschine ein FAQ und eine Liste der „Known-problems“ bereithält. Der Fundus an gesammelten Erfahrungen Ihrer Service-Mitarbeiter steht somit auch allen anderen zur Verfügung.

 

Sollte das nicht ausreichen, stellen Sie mit einer modernen Kundendienst App sicher, dass die Service Techniker sich sofort zu dem jeweiligen Problem austauschen können. Fotos können aufgenommen und per App verschickt werden; Gerätedaten gibt man per Service App einfach an andere Service-Mitarbeiter weiter. Und ziemlich schnell kommen die Service-Techniker gemeinsam zur Lösung des Problems, da sie zusammen über denselben Informationsstand verfügen. Das rechnet sich.

Worte allein überzeugen Sie nicht?

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Tipp 4: mobile Einsätze verlangen nach einer dynamischen Einsatzplanung

Mehr Eigenverantwortung im Arbeitsablauf ist das Gebot der Stunde. So ist es ohne Weiteres möglich, dass eine Kundendienst App auch über eine dynamische Einsatzplanung verfügt. Ein praktisches Beispiel: Der Service Techniker erledigt den anstehenden Job vor dem geplanten Ende. Genau jetzt können dem mobilen Mitarbeiter andere zu erledigende Jobs in der Umgebung angezeigt werden, da die Kundendienst App jederzeit anhand der GPS-Daten „weiß“, an welchem Standort sich der Techniker befindet.

Tipp 5: Service-Mitarbeiter bei der Auswahl der Kundendienst App früh einbeziehen

Schon vor Implementierung einer Kundendienst App, bspw.  einer Wartungs-App, sollten Sie Ihre Mitarbeiter miteinbeziehen. Zwar mögen Sie von der Idee überzeugt und geradezu euphorisiert von den zu erwartenden Effizienzgewinnen sein, die die mobile Kundendienst App verspricht. Allerdings steht und fällt deren Erfolg mit der Akzeptanz der Service-Mitarbeiter. Verständlich, denn: Letztere müssen die App später jeden Arbeitstag nutzen. Erklären Sie die anstehenden Veränderungen. Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter frühzeitig mit ins Boot.

Fragen hilft: Service-Teams weit vor Einführung der Kundendienst App miteinbeziehen

 

Ganz gleich in welchem Segment die zu entwickelnde mobile Apps später ihren Dienst versehen soll – am Anfang steht das Fragen und Zuhören. Nehmen Sie sich Zeit und befragen Sie Ihre Außendienstmitarbeiter, was genau zum Funktionsumfang, der Handhabung der Kundendienst App gehören soll und welche Informationen die App aufnehmen können muss. Je mehr die App den Arbeitsbedürfnissen und -gewohnheiten Ihrer Mitarbeiter entspricht, desto eher wird sie angenommen. Das ist die Basisvoraussetzung für den Erfolg.

Der Praxistest: Seminare & Schulungen zur Nutzung der mobilen App anbieten

 

Da Sie Ihre Außendienst-Mitarbeiter schon frühzeitig befragt haben, sollten sich auch während der Entwicklungsphase der Kundendienst App keine großen Veränderungen in die App-Funktionalität eingeschlichen haben. Sobald die ersten Prototypen der App zur Verfügung stehen, lassen Sie diese von Service-Mitarbeitern nutzen – das Feedback geht zurück ans Entwicklungsteam. Und mit der nächsten Iteration der mobilen App stehen auch schon die Verbesserungen zur Verfügung.

 

Kurz bevor Sie die Kundendienst App im Unternehmen einführen, bieten Sie  Schulungen und Seminare rund um die neue mobile Service App an. Dazu teilen Sie Ihre Außendienst-Mitarbeiter wieder in Teams auf und lassen pro Team ein bis zwei Personen an den Schulungen teilnehmen. Diese informieren dann wiederum die weiteren Teammitglieder. Sie werden überrascht sein, wie schnell alle Service-Mitarbeiter auf dem aktuellen Stand der Dinge sind – und sich genau diese mobile App für die tagtägliche Arbeit herbeisehnen.

Fazit: Kundendienste und -services – mit mobilen Service Apps bestens aufgestellt

Apps auf Smartphone, Tablets und anderen mobilen Gerätschaften vereinfachen das Leben im Privaten schon seit einigen Jahren ungemein. Mehr und mehr halten diese nun Einzug ins Geschäftsleben. Sie sind die ideale Ergänzung für digitale Geschäftsprozesse – via Service Apps steigern Sie Effizienz, Transparenz und sorgen für zufriedene Mitarbeiter.

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Thorsten Schmidt
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