The Mediterranean Shipping Company
Die zweitgrößte Containerschifffahrtsgesellschaft der Welt
Von ihrem Hauptsitz in Ipswich aus bietet MSC UK Verladern und Empfängern ein umfassendes Dienstleistungsangebot an. Niederlassungen in London, Liverpool und Glasgow sowie ein erfahrenes Betriebsmanagement in den wichtigsten britischen Häfen unterstützen ganz entscheidend in der Bereitstellung der Überwachung von MSC-Schiffen vor Ort. Mit fast 30 Jahren Erfahrung und 500 engagierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern erfüllt MSC die anspruchsvollen Kundenwünsche.
Im Fokus: Kundenanfragen
Die Schifffahrt gehört zu den hart umkämpften Wirtschaftszweigen. Seefrachtraten, Servicequalität, Zeitpläne und Reputation sind die entscheidenden Faktoren zur Gewinnung von Kunden. Die Bindung von Kunden hängt natürlich von der Servicequalität und davon ab, wie gut das Unternehmen auf Kundenanfragen vor und nach dem Versand reagiert.
MSC UK erreicht dieses sorgfältige Gleichgewicht zwischen Preis, Ansehen und Serviceniveau, indem es bei der internen Effizienz immer einen Schritt voraus ist. So wird der Service nie beeinträchtigt und Kunden bleiben loyal. Technologie spielt dabei eine Schlüsselrolle. Dessen war sich Mike Wilson, Qualitätsmanager von MSC UK, bewusst, als er begann, ein Projekt-Team zu steuern, um ein elektronisches Workflow- und Dokumentenarchivierungssystem für die MSC-Importabteilung zu finden. Zudem war Mike Wilson klar, dass der Ruf des Unternehmens vom ausgewählten System wie auch vom Anbieter abhängt.
MSC UK wickelt jährlich über 600 Schiffsankünfte ab, und das Volumen des Containerverkehrs steigt von Jahr zu Jahr. Jede Importtransaktion ist dokumentenintensiv, also mit viel Papier verbunden. Das MSC-Importteam verwaltet diese Transaktionen. Ein Beispiel stellen die Übersee-Frachtbriefe dar (Konnossement), die als Eigentumsurkunden gelten. Ohne einen Frachtbrief kann der Container nicht an seinen Besitzer übergeben werden. Mike erklärt: „Je mehr Container wir importieren, desto mehr Akten und Dokumente müssen wir bearbeiten. Wir erreichten einen Sättigungspunkt, nicht nur in Bezug auf den Ablageplatz, sondern auch in Bezug auf die Zeit, die wir für die manuelle Suche nach Dokumenten benötigten. Zeit, die sich auf unseren Kundenservice auswirkte.“
Einfach nur mehr Ressourcen für das Problem bereitzustellen, war keine Lösung. Wenn das Unternehmen die Erwartungen an den eigenen Kundenservice und das angestrebte Geschäftswachstum von 10-15 % pro Jahr erfüllen wollte, musste es einen Weg finden, die Importdokumente und -prozesse elektronisch zu verwalten.
„Die Geschwindigkeit, mit der wir Kundenanfragen lösen, wirkt sich direkt auf unseren Cashflow aus“, fügt Mike Wilson hinzu. „Wenn Dokumente nicht gefunden werden können, kommt es zu Verzögerungen bei der Bezahlung, und auch für unsere Kunden entstehen Kosten, da sie während der Beantwortung der Anfrage Liefer- und Arbeitskosten zu tragen haben.“
Mike Wilson und das Projekt-Team führten eine gründliche Marktrecherche durch, um einen Anbieter von Dokumentenmanagement-Produkten zu finden, der auf die Bereiche Workflow und Archivierung spezialisiert ist. easy wurde unter 6 anderen Anbietern ausgewählt und startete den Scan-in des Aktenbestandes – mit dem Versprechen, Dokumentenmanagement zu vereinfachen, eben easy zu machen.
Wir können nun Mitarbeitende für kundenorientierte Aufgaben neu einsetzen, und unsere Arbeitsumgebung ist viel besser: Insgesamt fällt weniger Papier und Unordnung an. Die Schreibtische sind sauber und Kundenanfragen bearbeiten wir schneller und effizienter.
Mike Wilson,
Quality Manager, Mediterranean Shipping Company UK Ltd.
PROJEKT-INFORMATIONEN
Kundenanfragen werden schneller und effizienter bearbeitet
MSC lagerte die Aufgabe des Scannens der Papierakten und -dokumente aus, während sich das Team auf die Automatisierung der Prozesse und Arbeitsabläufe der Importabteilung konzentrierte. „Das war eine echte Herausforderung“, erklärt Mike Wilson. „Aus historischen Gründen, persönlichen Vorlieben und weil Papier im Spiel ist, werden Dinge auf eine bestimmte Weise erledigt. Diese Prozesse und Abläufe einfach nur zu protokollieren und zu identifizieren, um sie dann elektronisch abzubilden, war ein riesiges Unterfangen. So entwarfen wir einen groben Arbeitsablauf, der seitdem mehrere Iterationen durchlaufen hat.“
Das Design- und Technikteam von easy arbeitete eng mit den MSC-Fokusgruppen zusammen. Beide Teams modifizierten auf diese Weise Arbeitsabläufe und Geschäftsauslöser. So wurde eine Schnittstelle zum Link-System von MSC geschaffen, sodass das easy Workflow-System das Ladungsmanifest lesen kann. Dieses Ladungsmanifest, also die Liste der an Bord befindlichen Ladung, erstellt das MSC Link-System automatisch und aus diesen Daten entsteht eine Auftragsdatei. Eine Kombination aus elektronischen und papiergebundenen Kundendokumenten wird zusammengeführt und elektronisch zur Verfügung gestellt und vom easy Workflow-System verwaltet.
Um die Aufgabe überschaubarer zu machen und die Unterbrechung des Geschäftsbetriebs zu verringern, konzentrierte sich das Team zunächst auf zwei Handelsrouten und sicherte sich das Vertrauen der Nutzerinnen und Nutzer sowie des Unternehmens. Danach rollte MSC das System auf die übrigen 26 Gewerke aus.
„Das war eine gewaltige Anstrengung für alle Beteiligten, und obwohl es zeitweise so aussah, als hätten wir eine unmögliche Aufgabe übernommen, sind wir nun von den Vorteilen und der Effizienz überzeugt, die der automatisierte Workflow sowie die Dokumentenerfassung und das Archiv für MSC gebracht haben. Es ist unvorstellbar, dass wir jemals wieder zu einem manuellen System und manuellen Prozessen zurückkehren, nachdem wir die Vorteile des easy-Systems kennengelernt haben.”
Mike Wilson gesteht ein, dass die Reise nicht ganz reibungslos verlief. „Es gab immer wieder Probleme mit dem System, sodass das Vertrauen der Nutzerinnern und Nutzer zeitweise sank. Aber das Wichtigste ist, dass wir mit easy zusammengearbeitet haben, um eine Lösung zu finden. Das System ist geschäftskritisch und die Auswirkungen, wenn es nicht funktioniert oder ausfällt, sind immens.“
Das easy-Team ist sich der Kosten und der Unterbrechung bewusst, die jede Ausfallzeit verursacht; entsprechend wurden das Serviceniveau und Reaktionszeiten erhöht. (Wir könnten einfach nicht mehr ohne sie arbeiten.)
MSC verfügt nun über ein elektronisches Workflow- und Dokumentenarchivierungssystem, das sie selbst ändern können. Ebenso bietet das System einen Prüfpfad wie auch die Rückverfolgbarkeit wichtiger Dokumente und Aufgaben. Insgesamt verbessert das easy-System das Serviceniveau und die betriebliche Effizienz erheblich. „Wir können nun Mitarbeitende für kundenorientierte Aufgaben neu einsetzen, und unsere Arbeitsumgebung ist viel besser: Insgesamt fällt weniger Papier und Unordnung an. Die Schreibtische sind sauber und Kundenanfragen bearbeiten wir schneller und effizienter. All dies wirkt sich auf den Cashflow und die KPIs aus, sodass das Unternehmen mit einer jährlichen Wachstumsrate von 10 % wachsen wird.“
Dank des Erfolgs in der Import- und der Finanzabteilung hat MSC bereits die nächste Phase der Automatisierung von Dokumenten und Arbeitsabläufen eingeleitet, diesmal in der Exportabteilung. Für zwei Handelsrouten in der Exportabteilung laufen bereits die ersten Workflows. Es wird erwartet, dass die Live-Tests beginnen, sobald das neue Buchungssystem von MSC, Link 9, irgendwann im März eingeführt wird. easy software ist nun fest bei MSC verankert und trägt wesentlich zum reibungslosen Ablauf in der Importabteilung bei. „Wir haben einen langen Weg zurückgelegt, um zu verstehen, wie wir unser Importgeschäft mit Hilfe von Workflow- und Dokumentenmanagement-Software am besten automatisieren. Wir sind bereit, dieses Wissen und diese Erfahrung anzuwenden, um die gleichen Vorteile für unsere Exportabteilung zu erzielen“, so Mike Wilson.
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