SAGA Gruppe
Sogar auf hoher See von überall erreichbar – Archiving made EASY
Die Saga Gruppe ist im Bereich Urlaubs- und Versicherungsprodukte für die Zielgruppe Ü50 tätig und präsentiert mit Stolz einen außergewöhnlichen neuen Service. Die Gruppe besteht aus zwei Geschäftsbereichen – für Kundenkontakt sowie zentrale Konzerndienstleistungen – und hat fünf Niederlassungen in Großbritannien. Zudem arbeitet Saga eng mit dem Schiffbaupartner in Deutschland zusammen, der auch für die Montage der neuen Boutique-Schiffe verantwortlich ist. 2019 wurde das erste Seeschiff eingeweiht; ein zweites steht schon in den Startlöchern. Die Gruppe verfolgt außerdem Pläne für ein Flusskreuzfahrtschiff.
EASY ARCHIVE hilft den Boutique-Schiffen von Saga, sofort auf Kunden-Feedback zu reagieren
Geschwindigkeit und Effizienz machen den Unterschied zwischen gutem oder schlechtem Kundendienst – egal, ob beim Abschluss von Urlaubsbuchungen oder der Nachverfolgung von Kunden-Feedback. Aus diesem Grund hat die Saga Gruppe schon vor einigen Jahren die Strategie eingeschlagen, papierlos zu arbeiten.
Dafür hat Saga ein zentrales Verwaltungs- und Datenbüro eingerichtet sowie easy archive eingeführt. Heute werden bis zu 90 Prozent der eingehenden Post gescannt, digital aufbereitet und dann elektronisch an die entsprechenden Abteilungen weitergeleitet, sodass befugte Nutzerinnen und Nutzer an jedem Standort umgehend Zugang zu den Inhalten haben.
„Abgesehen von bestimmten vertraulichen Schriftstücken und Junk-Mail wird alles elektronisch erfasst und abgelegt,“ erläutert Marina Uden, Customer Data Quality Assurance & Capture Systems Manager der Saga Gruppe. „Sobald die Dokumente aufbereitet und eingescannt wurden, sind die Informationen in der easy Plattform archiviert und im Unternehmen einsehbar. Die Papiervorlagen werden bei uns noch ein bis drei Monate aufgehoben und dann zerstört. Wenn alles elektronisch zur Verfügung steht, können alle Mitarbeitenden die Informationen schnell finden. Es geht nichts verloren und wir gehen in punkto Vertraulichkeit keine Risiken ein.“
Auch in unserem Versicherungsgeschäft wirkt sich die Schnelligkeit des Informationszugriffs direkt auf das Kundenerlebnis aus und minimiert Verzögerungen im Schadenfall.
Marina Uden,
Customer Data QA & Capture Systems Manager, SAGA Gruppe
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PROJEKT-INFORMATIONEN
dokumente sind stets per Mausklick verfügbar
Die Berge an Papier, die bei Saga eintreffen, kratzen an den Decken der Büros. Dank der elektronischen Be- und Verarbeitung spart das Unternehmen Platz und muss keine unzähligen Aktenschränke in die Räume stellen. Und es kommen nie mehr Prozesse zum Erliegen, nur weil Mitarbeitende ein bestimmtes Dokument nicht finden können. Schadenfreiheitsrabatte für Versicherungskunden, Urlaubsbuchungen für Reisende und mehr sind nun stets per Mausklick verfügbar.
Im Kreuzfahrtgeschäft bildet das easy archive auch die Grundlage für das Dokumentenmanagementsystem der Schiffsbauer. So lassen sich Konstruktionen und Zeichnungen schnell zwischen den deutschen Betrieben in Papenburg und der Saga Gruppe in Folkstone, Großbritannien, austauschen, ohne dass jedes Dokument gezielt per E-Mail angefragt und versandt werden muss.
Die Möglichkeit, solche Entfernungen ganz einfach zu überbrücken, kommt auch dem Kunden-Feedback zugute. Wenn Urlauberinnen und Urlauber ihre Reise gerade beendet haben, erhalten sie ein Feedback-Formular, das sie ausfüllen sollen. Damit erhält Saga die Chance, ihren zukünftig ein noch schöneres Urlaubserlebnis zu bieten. Für solche Umfragen eignen sich Papierformulare besser, da sie für alle Gäste der Hauptzielgruppe barrierefrei sind. Dank easy archive verliert Saga keine Zeit, diese analog erfassten Ergebnisse an die betrieblichen Teams weiterzuleiten.
Gerade mit den neuen Kreuzfahrtschiffen ist es besonders wichtig, sofort auf Feedback reagieren zu können, um den Urlaub für Gäste immer weiter zu perfektionieren. „Wenn wir die Fragebögen morgens scannen, haben die Teams bereits am Mittag Zugriff darauf und können Probleme beheben, während das Schiff noch im Hafen liegt,“ erklärt Marina Uden. „Ein solcher Zyklus binnen drei Stunden wäre für jedes Unternehmen unglaublich!“
Und sie fügt hinzu, dass die Auswirkungen dieser schnellen Reaktionszeit „drastisch“ sind. „Bei den neuen Kreuzfahrtschiffen wollen wir erreichen, dass die Kunden nur beste Erfahrungen machen. Und auch in unserem Versicherungsgeschäft hat die Geschwindigkeit, mit der wir Zugriff auf Informationen erhalten, eine direkte Auswirkung auf die Bearbeitungszeiten bei einem Schadensfall. Wenn sich beispielsweise die Mitarbeitenden noch einmal ansehen müssen, was eine Kundin zu einem bestimmten Zeitpunkt angegeben hat, können unsere Teams diese Informationen nun umgehend abrufen – und damit schneller vorankommen.“
Vor der Einführung des easy archive hatte die Saga Gruppe eine eher rudimentäre Archivierungslösung. Diese wurde dem Bedarf allerdings nicht gerecht, sodass einige Abteilungen ihr ganz eigenes System einführten. „easy archive ist so viel leichter in der Anwendung,“ erklärt Frau Uden. „Es ist ein sehr intuitives System und läuft in jedem Webbrowser, sodass unsere Mitarbeitenden von überall online auf die Inhalte zugreifen können. Auch das Speichern und der Zugriff auf die Dokumente geht viel leichter.“
Auch wenn Saga derzeit keine optische Zeichenerkennung (OCR) nutzt, um Suchdaten aus ihren elektronischen Dokumenten zu extrahieren, geht Marina Uden davon aus, dass auch diese Funktion für die Gruppe nützlich wäre, sobald man sich in der Zukunft entscheidet, sie ebenfalls einzuführen. Außerdem kann sie sich vorstellen, dass auch den Kundinnen und Kunden in Zukunft noch mehr digitale Selbstbedienungsfunktionen (Self-Services) zur Verfügung gestellt werden.
Das easy archive ist ein absolut wertvolles Gut für das Unternehmen. „Es kommt in 90 Prozent des gesamten Geschäfts zum Einsatz,“ erklärt Frau Uden. „Als wir uns angesehen haben, wie wir easy nutzen und die Versicherungssparte fragten, ob sie nicht ein paar ihrer Kapazitäten von easy abgeben könnte, da sie parallel noch ihr altes Archivierungssystem nutzte, lehnte sie das ab! Sie findet, dass easy so viel leichter anzuwenden ist, dass sie es unter keinen Umständen abgeben oder Teile davon durch eine andere Archivlösung ersetzen wollte.“
„In Bezug auf easy als Lieferanten können wir nur sagen, dass Saga mit der Beziehung nicht glücklicher sein könnte“, schließt Sie ab. „Unser Account Manager war super; erst kürzlich hat er sich eigenständig dafür eingesetzt, dass wir ein Upgrade erhalten,“ sagt sie. „Und unser Support Manager ist immer zur Stelle, wenn wir Fragen haben. Der Service ist klasse! Uns wird immer geholfen, egal, was wir gerade brauchen.“
die richtigen daten in den richtigen händen
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