• Experience Management validiert strategische Investments auf Basis von X- und O-Data
  • Nutzererfahrung zielgruppengenau und in Realtime messen
  • Die erfolgreichsten Unternehmen sind Experience Companies

Bereits im 1998 veröffentlichten Artikel „Welcome to the Experience Economy“ erklärten Joseph Pine und James H. Gilmore: „Von nun an werden Spitzenunternehmen – ob sie nun an Verbraucher oder Unternehmen verkaufen – feststellen, dass der nächste große Schauplatz im Wettbewerb in der Inszenierung von Erfahrungen liegt.“ Damit wird das Erlebnis zum relevanten Alleinstellungsmerkmal, das für den Erfolg eines Unternehmens entscheidend ist.

Pine und Gilmore hatten Recht. Die wichtigsten Unternehmen von heute sind Experience Companies. Marken wie Apple, Amazon oder Tesla haben die höchsten Erträge, eine starke Kundenbindung und setzen sich durch im War for Talents. Sie stehen in der Mitte der großen Wertschöpfungs-Ökosysteme.

Was ist eine Experience?

Die Experience bezieht sich auf die Erfahrung, die wir mit einem Unternehmen machen, wie es auf uns wirkt, wie wir es wahrnehmen und wie wir uns bei der Interaktion fühlen. Dies bezieht sich auf unterschiedliche Gruppen:

– Customer / Sales Experience
– Employee Experience
– Supply Chain Experience

Laut einer CEB Studie im Forbes Magazine sind 71 % der Käufer, die einen persönlichen Mehrwert sehen, bereit, ein Produkt zu kaufen. 68 % sind sogar bereit, dafür einen höheren Preis zu zahlen. Warum kaufen so viele Menschen ein iPhone, obwohl es deutlich günstigere Smartphones auf dem Markt gibt, die die gleichen Funktionen haben? Es ist das Kauferlebnis, das Apple seinen Kunden bietet.

Die Employee Experience ist die Summe aller Erfahrungen und Erlebnisse, die ein Mitarbeiter in einem Unternehmen sammelt. Wichtige Ereignisse in der Employee Journey prägen seine Eindrücke – dazu gehören beispielsweise der Bewerbungs- und Onboarding-Prozess, Beförderungen oder der Austritt aus dem Unternehmen. Eine positive Experience führt langfristig zu mehr Mitarbeiterengagement, was einen direkten Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens hat. Zudem wird die Employer Brand gestärkt: Die Mitarbeiter sprechen positiv über das Unternehmen als Arbeitgeber, was wiederum das Recruiting erleichtert und die Mitarbeiterbindung stärkt.
Die Experience entscheidet über den Erfolg eines Unternehmens.

Grundlagen für Experience Management

Um Experience Management (XM) im Unternehmen einzuführen, müssen zunächst alle wichtigen Prozesse innerhalb des Unternehmens digitalisiert sein. Hierzu zählen z.B. die digitale Personalakte mit Vertragsanlage, Gehaltserhöhungsschreiben, Schulungszertifikate oder Zeugnisse. Erst durch die Digitalisierung solcher Prozesse können Nutzererfahrungen in Form von Feedbacks zielgruppengerecht und in Echtzeit erhoben werden. Durch die Erhebung der Empfindungen während einer Interaktion können Trends schneller erkannt und Erfolge überprüft werden. Die erhobenen Feedbackdaten werden auch Experience Data (X-Data) genannt.

Der Auslöser ist meist ein Geschäftsvorfall in einem klassischen ERP-System (wie SAP) oder in Prozessen wie z.B. im Purchase2Pay-Prozess. Dieser Geschäftsvorfall wird in den IT-Systemen mit Hilfe von operationalen Daten (O-Data) dokumentiert, wie z.B. der Eingang einer Lieferung.
Die Verknüpfung dieser operationalen Daten mit den Erfahrungsdaten (X-Data) ist notwendig, um Rückmeldungen der Nutzer zur Erfahrung im jeweiligen Prozessschritt zu erhalten. Durch das Experience Management erhalten Unternehmen heute umfangreiche und tiefergehende Informationen zu allen Transaktionen und Geschäftsprozessen, indem sie nun die Möglichkeit haben, die Nutzererfahrung von Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten und Partnern in Bezug auf ihre Geschäftsprozesse zu messen und zu interpretieren. Auf Basis dieser Experience können sich Unternehmensprozesse und auch Unternehmensstrategien agil und optimal am Markt ausrichten. Hierdurch entstehen essenzielle Wettbewerbsvorteile.

Mit Experience Management zu starten, ist einfach. EASY selbst hat aktuell eine Experience Studie in Zusammenarbeit mit der KPMG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft AG durchgeführt. Dazu haben wir 400 Unternehmen befragt. Ein konkreter Ansatz ist die EASY XO-App, die X-Data mit O-Data analysiert, visualisiert und somit in Echtzeit Einblicke in die Auswirkungen von Nutzererfahrungen bietet.
Die technische Unterstützung mit Tools wie Qualtrics, das von SAP gekauft wurde, zeigt die Wichtigkeit dieser Entwicklung.

Fazit

Anders als viele Buzzwords hat Experience Management durch die wirtschaftliche Realität längst bewiesen, dass es sich dabei um mehr als einen Trend handelt. Unternehmen wie Apple oder Amazon sind Experience Companies, die verdeutlichen, wie man eine ikonische Marke entwickelt. Die Relevanz dieses Themas wird durch die Erfolge dieser Unternehmen bestätigt. EASY Produkte bieten die perfekte Grundlage, um auch in Ihrem Unternehmen XM einzuführen.

Die ausführlichen Studienergebnisse, inklusive Leitfaden für Ihren Einstieg in Experience Management können Sie sich hier kostenlos herunterladen.

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Studie: Die Zukunft der Digitalisierung liegt im Experience Management

Wie digitalisiert sind 400 Unternehmen in Deutschland? Laden Sie sich die Ergebnisse der repräsentative Befragung zum Digitalisierungsgrad und dem Einsatz von Experience Management herunter und erfahren Sie, warum der Experience Management Trend sich durchsetzen wird und wie es Ihr Unternehmen voranbringt.

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