Experience Management

Unter dem Begriff Experience Management – kurz und abgekürzt mit XM – versteht man das Erheben und Messen menschlicher, subjektiver Erfahrungen. Das Ziel von Experience Management besteht darin, die erhobenen Daten zur Verbesserung eines Produkts, einer Dienstleistung oder eben des Erlebens einer Situation etc. zu nutzen.

 

Felder des Experience Managements

Gebräuchliche Bereiche, in denen Erfahrungsmanagement zum Einsatz kommt, lassen sich wie folgt beschreiben.

  • Customer Experience stellt z.B. die Frage nach dem Erleben des Kunden im Kontext einer Dienstleistung
  • Employee Experience versucht die Erfahrung eines Mitarbeiters innerhalb eines Teams, innerhalb eines Unternehmens zu ermitteln
  • Brand Experience untersucht diese Fragestellung in Hinblick auf die Markenwahrnehmung eines Unternehmens
  • Product Experience widmet sich den Erfahrungen von Kunden mit einem konkreten Produkt

Natürlich lassen sich diese Beispiele nahezu beliebig erweitern. Im Mittelpunkt steht dabei immer die Erfahrung eines Menschen im Kontext einer Situation.

 

Experience Management in der Praxis

Die große Frage, die sich nun stellt, ist die nach dem Management von Erfahrungen. Sind die Erfahrungsdaten einmal erhoben, soll ja auch ein Vorteil daraus gezogen werden. Wie darf man sich Experience Management in der Praxis vorstellen?

Zu den geläufigen Beispielen aus der Praxis gehört z.B. das Messen der Kundenzufriedenheit im B2C-Bereich. Jeder kennt es aus der eigenen Erfahrung: Ein Großteil der Transaktionen findet heute online statt – und was auch immer gekauft wurde, stets folgt darauf die Frage des Händlers an den Kunden, inwieweit man denn mit dem Einkaufserlebnis im Online-Shop, mit der Versanddienstleistung und letztlich mit dem erworbenen Produkt zufrieden sei. Zur Bewertung legt man dem Kunden dann eine Ratingskala vor. So kann der Kunde z.B. zwischen einem und fünf Sterne vergeben. Das Ergebnis fließt dann wieder in ein Sammelbehältnis für alle Bewertungen ein, die im Online-Shop des Betreibers und externen Markplätzen visuell dargestellt wird. Je nachdem erhält auf diesem Wege eine Produktbewertung oder eine Bewertung des Online-Shops. Trifft letzteres zu, kann der Betreiber aus diesen Daten auch auf die „Brand Experience“ seines Online-Shops schließen. Gleichzeitig hilft dies potentiellen Kunden, einen bis dahin unbekannten Dienstleister auf dessen Vertrauenswürdigkeit etc. einzuschätzen. Und so nimmt das Experience Management seinen Anfang. Gerade große US-amerikanische Unternehmen, wie bspw. Amazon oder Apple, verstehen sich als Experience-Companies. Hier kommt Experience Management schon seit längerer Zeit zum Einsatz.

 

Der nächste Schritt: Experience Management kombiniert X/O-Daten

Im B2B-Sektor geht man mittlerweile einen Schritt weiter. Hier verbindet man Experience Data (X-Data) mit operationalen Betriebsdaten (O-Data). Zu letzteren zählen z.B. Produktionskosten, Buchhaltung und Umsatz etc. – und dies ließe sich um beliebige andere operationale Daten ergänzen. Ziel ist es, sich ein möglichst vollständiges Bild von der Customer Journey zu machen und in Erfahrung zu bringen, wie der Kunde über die mit Unternehmensdaten geschichtete Erfahrung denkt. Vielleicht etwas anschaulicher formuliert: Was hat ein Unternehmen, wann und zu welchen Bedingungen mit welchen Ressourcen produziert (O-Data) und wie ist dieses Produkt bei den Kunden (X-Data) angekommen. Diese Daten stellt man in einem Kontext und erhofft sich berechtigterweise wertvolle Einsichten. Das Ziel besteht darin, sich agiler am Markt auszurichten und auf diesem Wege Wettbewerbsvorteile auszuschöpfen.

 

Lesen Sie dazu auch den Newsoom-Beitrag “Die Zukunft der Digitalisierung liegt im Experience Management” von CEO Dieter Weißhaar.

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