Wie Kundenportale bei der digitalen Kundenbindung helfen

Die Digitalisierung schreitet fortwährend voran. Kunden sind im digitalen Zeitalter längst mit den verschiedensten Geräten auf vielen neuen Kanälen vertreten, sei es im B2B- oder B2C-Bereich. Viele Möglichkeiten für neue Kontaktpunkte (Touchpoints) zur Kundeninteraktion entstehen – und bleiben leider oft ungenutzt, da die im Einsatz befindlichen Legacy-Systeme diese Kanäle nicht unterstützen. Abhilfe schaffen Kundenportale. Denn Portale sorgen, kombiniert mit modernen Technologien, für eine starke Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung. Verschaffen Sie Ihrem Unternehmen durch ein Kundenportal Vorteile, ergreifen Sie Ihre Chance und bereiten Ihren Kunden eine perfekte „digitale Experience“ – einfach durch einen guten digitalen Kundenservice. Bei all diesen Versprechungen stellt sich zunächst die Frage, was ein Kundenportal im Wesentlichen ausmacht. So erklären sich die daraus entstehenden Kundenportal-Vorteile fast von allein.

Was ist ein Kundenportal?

Ein Kundenportal zählt zu den Webanwendungen. Im Kern ist es eine Website, die den wechselseitigen Austausch von Informationen zwischen Unternehmen und Kunden ermöglicht. Der Informationsaustausch zwischen beiden Parteien findet direkt über das Portal statt. Die Daten bleiben für die Zukunft zentral und transparent für Kunden wie Unternehmen bestehen.

Da sich ein innovatives B2C- oder B2B-Kundenportal auf allen gängigen Geräteklassen – vom Desktop-Browser über Tablets und Smartphones etc. – nutzen lässt, stellt es den idealen Ausgangspunkt für Ihre Dienstleistungen dar.

Kundenportale: Vorteile und sich eröffnende Chancen

In den letzten fünfzehn Jahren haben sich aber auch Kundenbedürfnisse und –erwartungen an Unternehmen und dessen Dienstleistungen stark verändert. Kundenportale entsprechen diesem Zeitgeist. Denn Kunden erwarten mittlerweile, dass sie mit Unternehmen und deren Dienstleistungen/Produkten auf unterschiedlichste Weise interagieren können – sei es über die Internetpräsenz, eine Mobile-App, per Chat oder eben über Kundenportale. Kunden wollen die offerierten Angebote im Self-service jederzeit und überall nutzen.

Existiert dieses Medienangebot nicht, ist auch das Unternehmen nicht existent, könnte man überspitzt formulieren. Und geradeheraus gefragt: Würden Sie eine Dienstleistung nutzen, die nicht via App, Web-App oder im Browser bereitsteht – ein Ticket-Service, einen Shop der Wahl oder was auch immer? Die Antwort auf diese rhetorische Frage erübrigt sich.

Welche Vorteile bieten Kundenportale Unternehmen und Kunden?

Über ein digitales Kundenportal lassen sich die nahezu beliebige Dienstleistungen und Services zur Kundeninteraktion schnell umsetzen. Folgende Kundenportal-Vorteile ergeben sich bei erster Betrachtung.

• Zeitersparnis für Kunden: Die Dienstleistungen sind jederzeit und überall im Self-Service nutzbar 
• Entlastung der Mitarbeiter im Kundenservice: Kunden stoßen ihre Anliegen über das Kundenportal selbst an und können sich selbstständig ohne Nachfragen über den Status ihres Anliegens informieren.
• Mehr Umsatz generieren: Up- und Cross-Selling-Potenzial über das Kundenportal nutzen 
• Stärkere Kundenbindung und bessere Customer Experience: durch maßgeschneiderte Maßnahmen zur Kundenpflege 
• Monitoring der Kontaktpunkte und Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen führt zur stetigen Optimierung eigener Dienstleistungen 
• Verbesserung der internen Geschäftsprozesse durch Integration der Kundenportal-Lösungen an ERP-/CRM-Systeme
• Konkurrenzfähigkeit erhalten: Ihre Mitbewerber setzen Kundenportale bereits ein! 

Der stärkste Kundenportal-Vorteil: Gleich was die Absicht der Kundenkommunikation ist, die ausgetauschten Informationen bleiben für die beteiligten Parteien kohärent erhalten. So lassen sich Kommunikationen über Portale auch als Geschäftsvorgänge/-prozesse begreifen, bei denen Daten sicher über Formulare übermittelt oder Dokumente sowie Bilder etc. hochgeladen werden.  Somit bilden Kundenportale einerseits den idealen Ausgangspunkt zum Monitoring der Kontaktpunkte (Touchpoints) auf der Customer Journey und dienen damit zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Andererseits bietet das Kundenportal durchs Monitoring auch eine perfekte Datenquelle zur Optimierung der Geschäftsprozesse.

Welche Services lassen sich über Kundenportale abbilden?

Ein Kundenportal kann nahezu alle Kundenservices ersetzen, die zuvor über andere Medien, wie z.B. E-Mail, Telefon, FAX, Briefpost etc., abgewickelt wurden. Dies allerdings ohne Öffnungszeiten – jederzeit und ohne auf den Kundensupport angewiesen zu sein. Das schafft Kundenzufriedenheit. Als beispielhafte Services lassen sich die folgenden nennen:

• Kunden können den Status von Bestellungen, Rechnungen und Zahlungen ermitteln
• Rücksendungen anstoßen und dafür notwendige Retourenlabel herunterladen
• FAQs oder Wissensdatenbanken zur Lösung häufig wiederkehrender Probleme aufsuchen und so die Fragen und Probleme selbst lösen
• Supportanfragen: Tickets im Kundensupport aufgeben
• Verträge einsehen und Vertragsänderungen anstoßen
• Konfigurationen von Produkten ermöglichen

Besonders spannend für Ihre Kunden: Wenn Sie es schaffen, verschiedene Dienste und Services in einem Kundenportal zu vereinen. Das Plus für den Kunden: Unter einer Adresse, in der Regel Domain/Pfad oder Subdomain/Domain, erreichen Kunden viele oder gar alle Dienste Ihres Unternehmens.

Worin besteht also die „Magie“ eines Kundenportals?

Einer der wohl stärksten Kundenportal-Vorteile besteht in der geschickten Kombination bewährter, ausgereifter Technologien mit jüngeren. Daraus resultiert dann: Kundenportale gehören zu den flexibel erweiterbaren Lösungen, solange diese auf einer zukunftsweisenden Entwicklungsplattform aufbauen. Gleich ob als native App, Chatbot oder Web-Portal.

Kundenportale – häufig verwendete Technologien

Kundenportale bestehen im Allgemeinen aus gereiften Web-Technologien. Die Benutzeroberflächen aus HTML/CSS, JavaScript/TypeScript (Bibliotheken: Angular, React, Flutter etc.). Das Backend geschrieben in Java, Go, PHP etc., kombiniert mit Datenbank-Lösungen (MySQL, PostGreSQL, NoSQL etc.). Der große Vorteil: Auf diesem Weg erstellte Kundenportale lassen sich im Nachhinein leicht um Funktionen erweitern. Die Kundenportal-Lösungen sind responsiv und somit auf vielen Geräten nutzbar: im Browser auf dem Desktop oder auf mobilen Geräten. Ein Server (Apache, NGINX etc.) liefert die Anfragen aus. Natürlich lässt sich eine Kundenportal-Lösung auch als Progressive Web App (PWA) bereitstellen, die sich Kunden aus dem Netz herunterladen. Doch noch mehr ist möglich: Angereichert um wichtige Zusatzfunktionen, die die Kundenportal-Lösung als Website selbst nicht bietet, steht auch der Verbreitung über die großen App-Stores nichts im Wege.

Bei der Umsetzung Ihres Portals sind Sie keineswegs an spezielle Technologien gebunden. Gerade mit Blick Richtung Zukunft spielt ein Kundenportal seine Stärken aus. Denn wer weiß heute schon, welche Kundenservices Nutzer in zwei oder fünf Jahren wünschen – mit einer Kundenportal-Lösung, die auf die richtige Plattform setzt, setzen Sie auch Zukunftswünsche um.

Kundenportal-Beispiele – wir haben die Erfolgsgeschichten

Jeder kennt es aus eigener Erfahrung: In den letzten fünfzehn Jahren haben sich Kundenbedürfnisse und –erwartungen geändert. Seit geraumer Zeit setzen unsere Kunden auf die Flexibilität von Kundenportalen. Interessanterweise eröffnen sich aber auch weitere Optionen, z.B. für HR-Portale, sobald die HR-Abteilung die eigenen Mitarbeiter als Kunden begreift und die eingesetzte HR-Software dies auch unterstützt.