Mit der richtigen Digitalisierungsstrategie den Sprung wagen

Das Wort Betriebskrankenkasse erweckt beim interessierten Leser vielleicht die Assoziation von Bürostuben, Akten, angestaubten Aktenordnern und dergleichen mehr – also das Gegenteil von digitalen Übergängen. Dennoch bestätigen Ausnahmen die Regel. Wie im Fall der BKK Linde. Hier liegt eine Digitalisierungsstory feinsten Kalibers vor – mit Self-Service App, dem ApiOmat etc. Man höre und staune. Wie kann das sein, wie hat‘s funktioniert, was wurde digitalisiert? All diese Fragen wurden auf der EASY WORLD 2019 von Robert Leubner von der BKK Linde beantwortet.  Grund genug, dies nochmals zusammenzufassen – für all diejenigen, die nicht am Event teilnehmen konnten.

Scope: Was zu digitalisieren anstand…

Das Digitalisierungsprojekt besitzt zwei Seiten, einmal zum Kunden hin und ebenfalls nach innen zur Beschleunigung von krankenkasseninternen Prozessen. So hat man an die Kunden gedacht, die nunmehr vom höheren Digitalisierungsgrad der BKK Linde auf der Außenseite profitieren. Und ebenfalls hat die BKK Linde ihre internen Prozessabläufe digitalisiert, vereinfacht und beschleunigt – zur Freude der Mitarbeiter. Was genau ist dabei passiert?

Self-Service App

Kundenseitig führte man als Teil der Digitalisierungsstrategie eine Service App ein. Das Ziel liegt auf der Hand: Eben den Krankenkassenmitgliedern den alltäglichen Umgang in allen Krankenkassenangelegenheiten stark zu vereinfachen. Konkret deckt die Self-Service App folgende Bereiche ab:

  • Einreichen von Krankmeldungen
  • Bonus-Dokumenten
  • Anträgen oder Rechnungen per Foto-Funktion
  • Digitaler Posteingang
  • Statusverfolgung der Anträge und Dokumente
  • Ändern der eigenen Daten
  • Bilder für die elektronische Gesundheitskarte
  • Anforderung von Mitgliedsbescheinigungen
  • Kontaktaufnahme etc.

Für den Kunden der Krankenkasse bedeutet die BKK Linde Self-Service App natürlich ein starkes Serviceplus. Vorbei sind die Zeiten des Hin- und Herfahrens, des Beachtens von Öffnungszeiten und vieles andere mehr. Die obengenannten Funktionen findet der Kunde jetzt in einer App, auf die er jederzeit zugreifen kann.  Die Self-Service App steht für iOS und Android bereit. Beziehen kann der geneigte Kunde diese App natürlich aus den App Stores für iOS und Android. Doch damit nicht genug.

More Frontends needed: das #HeroProjekt

Das Thema der Familienbestandspflege zählt für Krankenkassen zu einem gewichtigen, jedes Jahre aufs Neue durchzuführenden Projekt. Als gesetzliche Krankenkasse ist die BKK Linde verpflichtet, die kostenfreie Familienversicherung regelmäßig zu überprüfen. Versicherte mit familienversicherten Angehörigen stehen also in der Pflicht, Angaben zu Ehegatten oder Kindern, zu Einkünften und Schulbesuchen zu erledigen. Auch macht man es nun den Kunden leichter, dieser Pflicht nachzukommen.

Dazu entwickelte die BKK Linde ein Online-Tool, mit dem es über gängige Endgeräte möglich ist, die benötigten Informationen einzureichen. Sei es via Desktop-Rechner, Laptop oder Smartphone – Das Web-Frontend steht für jeden Kunden bereit, spart diesem jetzt Wege und Zeit. 20 tausend Kunden nutzen es schon jetzt.

Krankenkassen Digitalisierung – die Tools der Wahl

Wie setzte die BKK Linde dieses Digitalisierungsprojekt um? Natürlich mit den passenden Tools der Wahl. Hier: mit EASY ApiOmat. Der Aufbau gestaltete sich wie folgt:

  • Nutzerdaten stammen aus der Self-Service App und aus dem Web-Frontend
  • Über einen Security-Layer erfolgt die Anbindung an eine REST-Api des ApiOmat
  • Der ApiOmat bindet die Business-Prozesse im BKK-Backend an

Was übersichtlich und einfach anhört, war es – kaum zu glauben, aber wahr – auch.  Das Team der BKK Linde bestand aus:

  • 3 Frontend-Entwicklern
  • 2 Backend-Entwicklern
  • 1 BI-Entwicklern
  • 1 Referentin Digitalisierung
  • 5 Fachanwendern

Dazu kamen noch die Leistungen einer Kommunikations-Agentur,  2 Alexa-Entwicklern und Entwickler-Team der Apinauten.

Besonders geschätzt während der Entwicklungszeit ist der gewählte agile Entwicklungsansatz. Hier macht es der ApiOmat den Entwicklern leicht, getreu dem Motto „dreimal wegwerfen ist besser, als einmal an Blödsinn festhalten“ zu verfahren. Schnelles Feedback zur Akzeptanz der Self-Services einzuholen, ist dem ApiOmat kein Problem. Und ebenso schnell können daraufhin vorgenommene Änderungen wieder in die Self-Services Produkte einfließen und das Produkt schnell verbessern.

Ergebnisse – so far

Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache. Das Ergebnis der Self-Service App nebst Online-Tool zur Familienbestandspflege zeigt, Services dieser Art kommen bei den Kunden sehr gut an. Vielleicht an paar Zahlen an dieser Stelle. Die mit der Self-Service App und den anderen Tools eingesammelten Daten verfügen über eine

  • über eine Digitale Rücklaufquote von 96 % und eine
  • Blindverarbeitungsquote von 70 %.

Die Self-Service App der BKK Linde verfügt also über sehr gute Akzeptanz bei den Kunden. Gleichzeitig spart BKK Linde mit dem neuen digitalen Angebot auch richtig Zeit. Die Ergebnisse dazu zeigen dies:

  • Einsparung der Bearbeitungszeit von 80 %

Rechnet man dies auf drei Jahre, gelangt man zu folgendem Ergebnis:

  • Gesamteinsparung der Personal/-sowie Materialkosten im sechststelligen Bereich

Unter dem Strich lässt sich also begründet behaupten: Digitalisierung spielt in der Unternehmensstrategie eine sehr bedeutsame Rolle. Willkommen in der Gegenwart. BKK Linde hat gezeigt, wie es funktioniert. Man kann appellativ festhalten: Macht es den Kunden einfacher, Service-Angebote zu nutzen, macht es Mitarbeitern leicht, ihre Day-to-day-Arbeit zu bewältigen.

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