BKK Linde delegiert Kundenanliegen digital

Mit der Service App von BKK Linde können Versicherte Kundendaten nun auf allen Kanälen unter Berücksichtigung der Datenschutznorm zur Ver­fügung stellen. Der Versicherte kann selbst entscheiden, wann und wo er die Daten erbringt.

Über die Service-App kommen die Kunden der BKK Linde nun unter ande­rem in den Vorteil, die Patientenquittung anzufordern; die Patientenquit­tung dokumentiert in Deutschland die bei einer ärztlichen oder psycho­therapeutischen Behandlung erbrachten Leistungen. Dies ist insofern wichtig, da Mitglieder der Gesetzlichen Krankenkasse nicht automatisch erfahren, welche Leistungen der Arzt abrechnet und welche Kosten damit verbunden sind. Die Lösung der BKK Linde: Einmal via App ange­fordert, ruft der ApiOmat einen Service beim Managed Service Provider im IT-Markt der gesetzlichen Krankenversicherungen auf. Im Erfolgsfall gibt der Service die Patientenquittung aus – und die Service-App benach­richtigt den Kunden darüber automatisch per Push-Notifikation.

Natürlich bietet die Service-App der BKK Linde dem Kunden noch mehr Funktionen an. So lassen sich zum Beispiel Rechnungen zur Professionellen Zahnreinigung einfach via App übergeben. Die BKK Linde bietet ihren Versicherten einmal im Jahr eine kostenfreie professionelle Zahnreinigung (PZR) an. Einmal übermittelt, erfolgt die Überweisung der BKK Linde zeitnah.

Wohlwissend, dass nicht jeder Kunde ein Smartphone besitzt, bietet die BKK Linde darüber hinaus via Webformulare verschiedenste Self-Services an. Mit dem digitalen Familienfragebogen konnte die BKK Linde mit ApiOmat bereits eine nächste Etappe ihrer Digitalisierungsstrategie erfolgreich kundenzentrisch umsetzen. Weitere komplexe Geschäftsprozesse, wie zum Beispiel die „Erstattung von Auslandsrechnungen“ oder die „Klärung von Weiterversicherungen“, wurden bereits realisiert. Inzwischen stehen Kunden der BKK Linde über 20 Self-Service-Formulare zur Verfügung. Dabei genießt der Schutz sensibler Daten höchste Priorität. So sind alle Self-Service-Formulare direkt an den EASY ApiOmat angebunden; ohne Content-Management-System als Zwischendatenspeicher.

Was sich übersichtlich und einfach anhört, war es letztlich auch. Das Team der BKK Linde bestand aus insgesamt 6 Entwicklern fürs Front- und Backend. Be­sonders geschätzt während der Entwicklungszeit war der gewählte agile Ent­wicklungsansatz. Hier macht es der EASY ApiOmat den Entwicklern leicht, getreu dem Motto „dreimal wegwerfen ist besser, als einmal an Blödsinn festhalten“ zu verfahren. Schnelles Feedback zur Akzeptanz der Self-Services einzuholen, ist durch den EASY ApiOmat kein Problem. Und ebenso schnell können daraufhin vorgenommene Änderungen wieder in die Self-Services Produkte einfließen und das Produkt insgesamt verbessern.

Bei der BKK Linde: in 5 Tagen vom Entschluss bis zum praktischen Einsatz.
Auf den Eintritt der Pandemie reagiert die BKK Linde Mitte März mit dem Ent­schluss, alle Mitarbeiter ins Homeoffice zu schicken. Eine nachvollziehbare Ent­scheidung mit weitreichenden praktischen Konsequenzen: Betrifft es dabei doch vor allen Dingen Mitarbeiter, deren Aufgabenbereich zu guten Teilen eben in der Bearbeitung von Kundenanliegen lag. Zuvor bearbeitete der Kundenbetreuer An­liegen persönlich im direkten Kundenkontakt, telefonisch oder über den Post­weg. Wie und mit welchen Lösungen hat die BKK Linde diesen Schritt digital um­gesetzt?

Vor Corona bestand kein direkter Anlass, sich Gedanken über einen digitalen Posteingang zu machen. Doch Corona änderte die Situation. So ersetzte die BKK Linde kurzerhand den papierbasierten Posteingang ebenso wie das direkte Kun­dengespräch durch digitale Prozesse – und delegierte alle Anliegen automatisiert an zuständige Kundenbetreuer. Da die BKK Linde mit dem EASY ApiOmat bereits digital gut aufgestellt ist, konnte sie dieses Vorhaben zügig realisieren.

Die zentrale Aufgabe des digitalen Posteingangs besteht darin, Kunden einen „vir­tuellen Briefschlitz“ bereitzustellen. Zwei besondere Herausforderungen dabei:

• Einerseits gilt es, auch nachgelagerte Bearbeitungsprozesse zu automatisie­ren, sodass die Kundenanliegen zum Kundenbetreuer gelangen. Schließlich befinden sich die Kundenbetreuer im Homeoffice.
• Andererseits erweisen sich die mit den Kundenanliegen verbundenen Informa­tionen als datenschutzrechtlich besonders schützenswert

Platziert wurde der digitale Postservice zum einen auf der Website der BKK Linde wie auch in deren Service-App. Allein ein Web-Formular zum Versenden von Dokumenten auf einer Website aufzubauen, wäre nicht der Rede wert – hier liegt die Challenge doch in der Verteilung der Kundenanliegen an die sich im Homeof­fice befindlichen Kundenbetreuer.

Die über den digitalen Posteingang „eingeworfenen“ elektronischen Dokumente werden via HTTPS über die Website der BKK Linde dann über eine VPN-Verbindung direkt an das EASY ApiOmat-Backend weitergeleitet.

Dort angekommen, durchlaufen die Dokumente eine regelbasierte Prozedur – und genau hier extrahiert das Regelwerk die Informationen, die zur Weiterlei­tung an die zuständigen Kundenbetreuer nötig sind. Das EASY ApiOmat-Backend sortiert und klassifiziert nach Arbeitgeberbereich, Forderungs-, Versicherungs­sowie Leistungsmanagement – und bringt die Kundenanliegen auf ihren Weg zum Kundenbetreuer.
Dies gilt im Übrigen auch für Dokumente, die nach wie vor noch über den Postweg zur BKK Linde gelangen; an sie gilt es auch zu denken. Nur ist hier ein manueller Schritt nötig: Ein Mitarbeiter – allein auf weiter Flur – scannt die Dokumente ein und den Rest erledigt die eben beschriebene Prozedur; alle anderen Mitarbeiter befinden sich ja im Homeoffice.

Über 30.000 Kunden-Anliegen wurden so in den 3 darauffolgenden Mona­ten verarbeitet, weitergeleitet und bearbeitet – über verschiedene Stand­orte hinweg, alles zur vollsten Zufriedenheit der Kunden und mit bestem Schutz aller Beteiligten vor Corona. Wohlgemerkt: in fünf Tagen umgesetzt.

Alles in allem rückt die BKK Linde ihre Kunden erfolgreich ins Zentrum der digitalen Services. Auch bei der Planung neuer digitaler Angebote stehen die Kundenbedürfnisse stets im Vordergrund, mögen sich diese auch noch so schnell ändern. Da die BKK Linde von Anfang an in Sachen technische Infrastruktur auf den EASY ApiOmat gesetzt hat, benötigt die Einführung neuer digitaler Dienstleistungen nur wenige Tage. Ebenso fließt das Kun­denfeedback zu den neuen Services schnell ein und verbessert das Ser­vices-Produkt. Insofern zählt die BKK Linde zu einem der Glanzbeispiele für eine erfolgreiche, kundenorientierte Digitalisierung.