BKK Linde delegiert Kundenanliegen digital

Mit der Service-App der BKK Linde können Versicherte ihre Daten nun auf allen Kanälen unter Berücksichtigung der Datenschutznorm einreichen. Versicherte können selbst entscheiden, wann und wo sie die Daten erbringen.

Über die Service-App haben die Kunden der BKK Linde nun unter ande­rem den Vorteil, die Patientenquittung anzufordern; die Patientenquit­tung dokumentiert in Deutschland die bei einer ärztlichen oder psycho­therapeutischen Behandlung erbrachten Leistungen. Dies ist insofern wichtig, da Mitglieder der Gesetzlichen Krankenkasse nicht automatisch erfahren, welche Leistungen Ärztinnen und Ärzte abrechnen und welche Kosten damit verbunden sind. Die Lösung der BKK Linde: Einmal via App ange­fordert, ruft der ApiOmat einen Service beim Managed Service Provider im IT-Markt der gesetzlichen Krankenversicherungen auf. Im Erfolgsfall gibt der Service die Patientenquittung aus – und die Service-App benach­richtigt die Versicherten darüber automatisch per Push-Notifikation.

Natürlich bietet die Service-App der BKK Linde noch mehr Funktionen. So lassen sich zum Beispiel Rechnungen zur Professionellen Zahnreinigung einfach via App übergeben. Die BKK Linde bietet ihren Versicherten einmal im Jahr eine kostenfreie professionelle Zahnreinigung (PZR). Einmal übermittelt, erfolgt die Überweisung der BKK Linde zeitnah.

Wohlwissend, dass nicht alle Versicherten ein Smartphone besitzen, bietet die BKK Linde darüber hinaus verschiedenste Self-Services via Webformular. Mit dem digitalen Familienfragebogen konnte die BKK Linde mit ApiOmat bereits eine nächste Etappe ihrer Digitalisierungsstrategie erfolgreich kundenzentrisch umsetzen. Weitere komplexe Geschäftsprozesse, wie zum Beispiel die „Erstattung von Auslandsrechnungen“ oder die „Klärung von Weiterversicherungen“, wurden bereits realisiert. Inzwischen stehen Versicherten der BKK Linde über 20 Self-Service-Formulare zur Verfügung. Dabei genießt der Schutz sensibler Daten höchste Priorität. So sind alle Self-Service-Formulare direkt an den EASY ApiOmat angebunden; ohne Content-Management-System als Zwischendatenspeicher.

Was sich übersichtlich und einfach anhört, war es letztlich auch. Das Entwicklungsteam der BKK Linde bestand aus insgesamt sechs Personen fürs Front- und Back-end. Be­sonders schätzten sie während der Entwicklungszeit den gewählten agilen Entwicklungsansatz. Hier erleichtert der EASY ApiOmat, getreu dem Motto „dreimal wegwerfen ist besser, als einmal an Blödsinn festhalten“ zu verfahren. Schnelles Feedback zur Akzeptanz der Self-Services einzuholen, ist durch den EASY ApiOmat kein Problem. Und ebenso schnell können daraufhin vorgenommene Änderungen wieder in die Self-Services Produkte einfließen und das Produkt insgesamt verbessern.

Nur fünf Tage brauchte das Projekt vom Entschluss bis zum praktischen Einsatz. Auf den Eintritt der Pandemie reagierte die BKK Linde Mitte März mit dem Ent­schluss, alle Mitarbeitenden ins Homeoffice zu schicken. Eine nachvollziehbare Ent­scheidung mit weitreichenden praktischen Konsequenzen: Betrifft es dabei doch vor allen Dingen Mitarbeitende, deren Aufgabenbereich zu großen Teilen in der Bearbeitung von Versichertenanliegen lag. Zuvor bearbeiteten die Betreuerinnen und Betreuer An­liegen persönlich im direkten Kontakt, telefonisch oder über den Post­weg. Wie und mit welchen Lösungen hat die BKK Linde diesen Schritt digital um­gesetzt?

Vor Corona bestand kein direkter Anlass, sich Gedanken über einen digitalen Posteingang zu machen. Doch Corona änderte die Situation. So ersetzte die BKK Linde kurzerhand den papierbasierten Posteingang ebenso wie das direkte Kun­dengespräch durch digitale Prozesse – und delegierte alle Anliegen automatisiert an zuständige Kundenbetreuerinnen und -betreuer. Da die BKK Linde mit dem EASY ApiOmat digital bereits gut aufgestellt war, konnte sie dieses Vorhaben zügig realisieren.

Die zentrale Aufgabe des digitalen Posteingangs besteht darin, Kunden einen „vir­tuellen Briefschlitz“ bereitzustellen. Zwei besondere Herausforderungen dabei:

• Einerseits gilt es, auch nachgelagerte Bearbeitungsprozesse zu automatisie­ren, sodass die Versichertenanliegen zu Betreuerin oder Betreuer gelangen. Schließlich befinden sich die Mitarbeitenden im Homeoffice.
• Andererseits erweisen sich die mit den Versichertenanliegen verbundenen Informa­tionen als datenschutzrechtlich besonders schützenswert.

Platziert wurde der digitale Postservice zum einen auf der Website der BKK Linde sowie in ihrer Service-App. Einfach ein Web-Formular zum Versenden von Dokumenten auf einer Website aufzubauen, wäre nicht der Rede wert gewesen – hier lag die Herausforderung doch in der Verteilung der Anliegen an die Mitarbeitenden im Homeoffice.

Die über den digitalen Posteingang „eingeworfenen“ elektronischen Dokumente werden via HTTPS über die Website der BKK Linde dann über eine VPN-Verbindung direkt an das EASY ApiOmat-Backend weitergeleitet.

Dort angekommen durchlaufen die Dokumente eine regelbasierte Prozedur – und genau hier extrahiert das Regelwerk die Informationen, die zur Weiterlei­tung an die zuständigen Kundenbetreuerinnen und -betreuer nötig sind. Das EASY ApiOmat-Backend sortiert und klassifiziert nach Arbeitgeberbereich, Forderungs-, Versicherungs- ­und Leistungsmanagement – und bringt die Kundenanliegen auf ihren Weg zur zuständigen Person.
Dies gilt im Übrigen auch für Dokumente, die nach wie vor über den Postweg zur BKK Linde gelangen; an sie gilt es auch zu denken. Nur ist hier ein manueller Schritt nötig: Eine Person vor Ort – allein auf weiter Flur – scannt die Dokumente und den Rest erledigt die eben beschriebene Prozedur; alle anderen Mitarbeitenden befinden sich im Homeoffice.

Über 30.000 Versichertenanliegen wurden so in den drei darauffolgenden Mona­ten verarbeitet, weitergeleitet und bearbeitet – über verschiedene Stand­orte hinweg, alles zur vollsten Zufriedenheit der Versicherten und mit bestem Schutz aller Beteiligten vor Corona. Wohlgemerkt: in fünf Tagen umgesetzt.

Alles in allem rückt die BKK Linde ihre Versicherten erfolgreich ins Zentrum der digitalen Services. Auch bei der Planung neuer digitaler Angebote stehen die Verischertenbedürfnisse stets im Vordergrund, mögen sich diese auch noch so schnell ändern. Da die BKK Linde von Anfang an in Sachen technische Infrastruktur auf den EASY ApiOmat gesetzt hat, benötigt die Einführung neuer digitaler Dienstleistungen nur wenige Tage. Ebenso fließt das Kun­denfeedback zu den neuen Services schnell ein und verbessert das Ser­vices-Produkt. Insofern zählt die BKK Linde zu einem der Glanzbeispiele für eine erfolgreiche, kundenorientierte Digitalisierung.